Planificar los tickets y las solicitudes en los equipos de TI para que no resten tiempo a los proyectos en curso

En todo equipo de TI conviven dos flujos de trabajo. Por un lado, los proyectos, con fases, plazos y estimaciones; por otro, un flujo continuo de tickets: errores señalados por los clientes, solicitudes de los compañeros, pequeños cambios, verificaciones urgentes. El primero se planifica, el segundo llega sin previo aviso y, si no se canaliza, interrumpe el primero.

Con la inteligencia artificial, este segundo flujo no se ha reducido: el código se produce más rápido y se publica con más frecuencia, y cada lanzamiento trae consigo su propia cola de incidencias, correcciones y peticiones de aclaración. Además de entender cómo hacer visible la #capacidad real del equipo, para un PM del sector TI es fundamental configurar bien el proceso de recogida, clasificación y planificación de los tickets, de modo que entren en el plan de trabajo sin trastocarlo.

Los problemas a resolver en la gestión de tickets

Los problemas típicos son siempre los mismos:

• las solicitudes llegan por demasiados canales (correo electrónico, chat, teléfono, de pasillo) y alguna se pierde;
• nadie sabe con certeza quién se está ocupando de ellas, ni en qué punto están;
• todo parece urgente, así que nada lo es de verdad;
• el tiempo dedicado a los tickets no aparece en la carga de las personas, y los proyectos se retrasan sin un motivo aparente.

A continuación veremos tres procesos sencillos para integrar los tickets en el flujo de trabajo, sin que la actividad de asistencia bloquee los proyectos de desarrollo en curso.

1. Un único punto de entrada para todas las solicitudes

El primer paso es decidir adónde llegan los tickets. En Twproject cada ticket es un ToDo, es decir, una microactividad que vive siempre dentro de un proyecto o de una fase. Para el help desk interno, la solución más sencilla es crear un proyecto dedicado, por ejemplo «Asistencia TI» o «Soporte producto X», que reúna todas las solicitudes en un solo lugar.

Las solicitudes pueden llegar a ese proyecto por distintas vías:

• desde dentro de Twproject, creando el ToDo desde el panel o desde la lista de proyectos y de sus subfases: basta con un título y una descripción, pero también puedes añadir archivos adjuntos, menciones, comentarios, etc.;
• desde la agenda personal: al planificar su semana laboral, el usuario puede asignarse tareas urgentes, entre ellas las solicitudes de asistencia recibidas, y reservarles un espacio de tiempo definido;
• desde un correo electrónico: con la gestión por correo electrónico, el administrador asocia un buzón al proyecto; cada mensaje se convierte en un ToDo, el cuerpo del correo pasa a ser la descripción y los archivos adjuntos se añaden automáticamente;
• desde la página pública del proyecto: activando la opción de envío de solicitudes, los clientes y compañeros que no usan Twproject pueden enviar una solicitud sin iniciar sesión. La solicitud entra como ToDo abierto y sin asignar, y quien la ha enviado recibe un correo con el enlace para seguir su avance.

El resultado es que ninguna solicitud se queda en un buzón personal o en un chat: todo queda registrado, se puede buscar y tiene un historial. Los permisos también están separados: un rol «cliente» puede tener acceso de solo lectura al proyecto y, al mismo tiempo, el derecho a crear ToDo.

2. Clasificar, asignar y decidir las prioridades

Un ticket recogido pero sin clasificar es solo una línea más en una lista. Cada ToDo de Twproject lleva consigo la información necesaria para clasificarlo:

• la gravedad, que establece el orden de ejecución: un ToDo bloqueante debe resolverse antes que uno crítico o uno bajo, y la lista se ordena por defecto precisamente por gravedad;
• el tipo y las etiquetas, para distinguir errores, solicitudes de cambio, preguntas y verificaciones de seguridad. Las etiquetas se crean cuando hacen falta y se reutilizan;
• el estado, que sigue el flujo de resolución del equipo: abierto, en pausa, en prueba, cerrado, o los estados que necesite tu proceso, cada uno marcado como «abierto» o «cerrado»;
• otros campos personalizados, por ejemplo el módulo del producto o la versión en la que apareció el error.

Los ToDo se pueden clasificar de forma visual con el Kanban de Twproject, que es multidimensional: las columnas pueden ser la gravedad, el estado, el asignatario o las fases del proyecto. En un help desk, el responsable abre el Kanban del proyecto de asistencia, ve las solicitudes entrantes aún sin asignar y las arrastra hacia la persona o la fase adecuada. Cada cambio de estado y de asignatario queda registrado en el historial del ToDo.

Para no perder nada por el camino están las notificaciones: puedes recibir un aviso cuando se añade, modifica o cierra un ToDo, o cuando ha vencido y sigue abierto. Cada uno elige el canal; correo inmediato, resumen periódico (digest), aviso en pantalla o un simple registro.

Un detalle útil para los equipos de TI: cuando un ticket resulta más grande de lo previsto, por ejemplo un «pequeño cambio» que se convierte en una evolución del producto, el ToDo se puede transformar en proyecto. El ToDo original se cierra y nace un subproyecto con sus propias fases y estimaciones, en lugar de quedarse como un ticket que ocupa a una persona durante semanas.

3. Integrar los tickets en la carga de trabajo

Aquí es donde se juega el verdadero partido. Un ticket que no pesa en la carga es un ticket que le roba tiempo a los proyectos sin que nadie se dé cuenta.

En Twproject la conexión es directa. En el proyecto de asistencia, los miembros del equipo tienen una asignación de tipo spot (consulta aquí la diferencia entre actividades de proyecto, spot y de rutina), pensada precisamente para las actividades que no se pueden planificar: incluso con estimación cero, cada ToDo con una fecha «a realizar el» y una estimación en horas entra de inmediato en la carga de trabajo de la persona para ese día. Lo mismo ocurre con los ToDo distribuidos con el planner, donde el responsable los arrastra al calendario de cada asignatario: cuatro horas planificadas el lunes en un ticket son cuatro horas «reservadas» en la carga del lunes.

Así, cuando se consulta la vista de carga, los tickets aparecen junto a las fases de proyecto. Si un desarrollador tiene la semana ocupada por incidencias urgentes, se ve antes de asignarle una nueva fase, y se puede decidir con cifras si mover un ticket, reasignarlo o aplazar la entrega.

El registro de horas también es sencillo: quien trabaja en un ToDo registra las horas directamente en la tarea, y el worklog se suma al proyecto vinculado al ticket de origen. Al cabo de unos meses se sabe exactamente cuánto cuesta la asistencia en cada área de producto y cuántas horas quedan realmente disponibles para el desarrollo. Un filtro de la lista de ToDo aísla además aquellos en los que el trabajo realizado ha superado la estimación: suelen ser las primeras señales de un problema técnico que hay que atajar de raíz.

Desde que la versión 7.3.001 conectó Twproject con los asistentes de IA, parte de este trabajo también se puede hacer en lenguaje natural: preguntar qué ToDo de alta prioridad siguen abiertos en un proyecto, pedir un resumen de los comentarios del último mes sobre los tickets asignados o crear un nuevo ToDo y asignárselo a un compañero, si el administrador ha habilitado la escritura para ese usuario.

Tickets y proyectos en la misma plataforma

La ventaja de gestionar los tickets en Twproject en lugar de en una herramienta separada es que todo lo demás ya está conectado:

• la #gestión de recursos, porque los ToDo pesan en la carga de las personas junto con las fases de proyecto;
• el #control de los costes del proyecto, porque las horas dedicadas a los tickets de un cliente terminan en su proyecto e inciden en el margen;
• la #planificación de los proyectos en el Gantt, donde para cada fase se ve cuántos ToDo están abiertos y cerrados, y la lista de ToDo se abre junto al diagrama;
• la #integración con otros sistemas, mediante API y webhooks, para quien ya recoge las incidencias en un CRM o en un portal de clientes.

Un caso real: Advance

Advance es una empresa australiana que desde hace más de 25 años desarrolla software, gestiona redes e implementa herramientas informáticas para sus clientes. Su antiguo sistema había nacido para el ticketing y funcionaba bien para eso; pero cuando la empresa empezó a llevar proyectos de desarrollo complejos, ya no bastaba para planificar el trabajo, y los project managers pasaban la mitad del día reorganizando los ToDo en un tablero Kanban.

Con Twproject, Advance gestiona en la misma plataforma proyectos y tickets internos: algunos project managers trabajan con Gantt detallados, otros con la vista Kanban, y la información sobre clientes y proyectos se archiva en un único lugar en vez de estar dispersa entre correos, chats y notas. Su Managing Director explica así el uso de las etiquetas en los tickets:

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