La comunicación de calidad es fundamental para gestionar las solicitudes del cliente en tus proyectos. Esto significa: entender quién es el cliente, qué necesita del proyecto, cómo establecer expectativas razonables y definir criterios para una entrega exitosa.
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Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a establecer y mantener una buena relación de trabajo con los clientes desde el principio hasta la finalización del proyecto.
Identifica a tu cliente
En algunos proyectos, diferenciar a los clientes de otros stakeholders puede ser desafiante. Por lo tanto, aquí hay una regla general para no equivocarse:
El cliente final es el comprador de los bienes o servicios producidos por el proyecto.
En otras palabras, el cliente es el destinatario de los resultados del proyecto, que se denominan entregables finales.
Un cliente del proyecto puede ser externo o interno a la empresa, y puede ser una organización, un individuo, otro departamento, etc.
Identifica las necesidades de tu cliente
El primer paso de cualquier proyecto debe ser una declaración de alcance de algún tipo.
Esta declaración explica por qué comenzó el proyecto en primer lugar y, por lo tanto, es el punto de partida para establecer todos los requisitos futuros.
Sin embargo, la declaración de alcance por sí sola no será suficiente para diseñar la salida final.
La declaración de alcance debe expandirse hasta un grado de detalle suficiente para estructurar el proyecto y guiar el trabajo.
El camino desde la declaración de alcance hasta el documento de requisitos de negocio, especificaciones de negocio u otros documentos que incluyan descripciones más específicas es donde necesitas aplicar habilidades de gestión de proyectos para capturar con precisión las necesidades del cliente.
Aquí es donde primero debes identificar a los clientes y stakeholders adecuados para proporcionar los requisitos detallados, y también es donde debes poder establecer tu enfoque de comunicación que satisfaga su necesidad de información del proyecto.
Los requisitos recopilados durante la fase de planificación del proyecto determinarán tu presupuesto y plan del proyecto.
La idea es muy simple: los clientes impulsan el motor del crecimiento y son la razón principal por la cual cualquier organización crece o sobrevive.
Si un cliente está satisfecho con la entrega del producto o servicio y con la forma en que fue involucrado, continuará la asociación y/o hará publicidad positiva.
Si un cliente no está satisfecho con la entrega del producto o servicio y con la manera en que fue tratado, difundirá críticas directa o indirectamente, impactando negativamente los negocios actuales y futuros.
Mantén siempre involucrado a tu cliente
Tu cliente no necesita estar protegido de las malas noticias; por lo tanto, es importante comunicar cualquier desafío mayor del proyecto tan pronto como tengas toda la información.
Esto no significa que debas informar a tu cliente sobre cada obstáculo menor, pero cuando se trata de problemas importantes, es justo que estén involucrados.
El gerente de proyecto necesitará usar su sentido común para saber de qué problemas deben estar al tanto los clientes, pero aquí hay una regla general: todo lo que podría llevar a un retraso del proyecto, un excedente de presupuesto o un incumplimiento de los requisitos o de la calidad inicialmente especificada debe comunicarse.
Una buena práctica es trabajar con tu equipo para identificar posibles acciones correctivas o preventivas para presentar junto con el problema.
El gerente de proyecto nunca debería reportar una desviación sin tomar acción correctiva, incluso si implementarla está fuera de sus capacidades.
Nunca pidas ayuda al cliente a menos que ya sepas exactamente qué debe hacer el cliente.
También, invitar a tu cliente a reuniones grupales, ejercicios de construcción de equipo, ceremonias de premios, etc., es otra manera de mantenerlos involucrados.
Lo más útil sería poder utilizar una herramienta de gestión de proyectos que te permita, automáticamente, compartir información con el cliente de manera transparente pero controlada. Twproject incluye una página pública del proyecto donde el gerente de proyecto puede elegir qué información compartir en una plataforma fácil de leer.
Obtén retroalimentación del cliente
La gestión de proyectos centrada en el cliente requiere que el gerente de proyecto se involucre y colabore constantemente con todos los stakeholders involucrados en el proyecto.
Para beneficiarse de esta participación, se recomienda incorporar un proceso de retroalimentación a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
De esta manera, las preocupaciones y problemas pueden identificarse y corregirse temprano.
También en este caso, la página pública del proyecto de Twproject viene en tu ayuda proporcionando un formulario de solicitud para el cliente para recibir retroalimentación. Esta retroalimentación se recopila dentro del proyecto y luego es gestionada por el equipo.
Gestiona los cambios solicitados por tu cliente
Un proyecto debe tener un plan de gestión de cambios que cubra todos los aspectos relacionados con cualquier cambio del proyecto.
Este plan de gestión de cambios debe informar al cliente cómo solicitar un cambio y cómo serán informados de los próximos pasos.
Hay muchas razones válidas para que un cliente solicite un cambio en los requisitos del proyecto, como un mercado cambiante, un cambio en la situación financiera de la organización o un cambio solicitado por sus propios clientes.
El cliente que envió la solicitud debe poder proporcionar tanta información como sea posible sobre lo que desea cambiar y cuál es su justificación de negocio.
También, determinar si la solicitud está dentro o fuera del alcance del proyecto es un factor clave de decisión.
Definir qué es razonable y qué no debe incluirse en el plan de gestión de cambios.
El deber del gerente de proyecto hacia el cliente es convertir su solicitud de cambio en realidad, si es posible, en un tiempo razonable.
El análisis de la solicitud de cambio genera una estimación de costos para implementar el cambio.
Debes recordar que trabajas para tu cliente; por lo tanto, tu objetivo debe ser implementar el cambio de la manera más rentable posible.
Una vez calculada la estimación de costos, el cliente puede sopesar el costo del cambio contra los beneficios esperados que resultarán de su implementación.
En última instancia, los stakeholders necesitarán tomar una decisión lógica, detallada e informada.
Es importante recordar que la respuesta podría ser no, especialmente si el cambio solicitado podría resultar en retrasos significativos en el cronograma, sobrecostos inaceptables o el fracaso total del proyecto.
En resumen, es importante tener en cuenta que los clientes de un proyecto son personas antes que clientes.
Por lo tanto, el gerente de proyecto debe tratarlos de la misma manera en que querría ser tratado si estuviera en su lugar, y es poco probable que esto demuestre ser el enfoque equivocado.
Utilizar un enfoque centrado en el cliente para la gestión de proyectos requiere mantener un diálogo y comprensión de lo que es importante para los stakeholders del proyecto.
Con Twproject, este diálogo será más sencillo y requerirá menos trabajo por parte del gerente de proyecto. La información, recopilada y compartida, permitirá que el cliente esté siempre informado, cuando él decida, con la posibilidad de intervenir cuando se le solicite con retroalimentación dirigida.
