¿Quién es el responsable de este ticket? Cómo los departamentos de ingeniería aclaran las dudas sobre las responsabilidades

A menudo, en una empresa de ingeniería, cuando un cliente llama para preguntar por el estado de su informe, la respuesta no es inmediata. La persona que atiende la llamada tiene que averiguar primero a quién se le asignó el informe, luego buscar entre los correos electrónicos pertinentes y, tal vez, preguntar a un compañero que pueda saber más al respecto. Mientras tanto, el cliente se queda esperando, y la impresión que se lleva no es la mejor.

El problema no es simplemente de desorganización, sino que tiene que ver con la metodología de gestión de la información.

Existen varias herramientas y técnicas para mejorar la visión general dentro de un equipo de ingeniería que, con poco esfuerzo, pueden transformar radicalmente la gestión de tickets e informes, haciendo que este proceso de gestión sea mucho más ágil y con una clara distribución de funciones.

Una nota preliminar: cuidado con la fragmentación de herramientas

En la mayoría de los departamentos técnicos y de ingeniería, no faltan herramientas; de hecho, a menudo hay demasiadas. Una bandeja de entrada compartida para las solicitudes entrantes, un chat de equipo para aclaraciones rápidas, quizá una herramienta especializada de gestión de incidencias —aunque solo la utilice una parte del equipo y esté desconectada del resto de la gestión del proyecto—. Cada una de estas herramientas cumple bien su función, tomada individualmente, pero el problema surge de la falta de interacción entre ellas.

La solicitud llega por correo electrónico, la asignación se decide en un chat y la carga de trabajo del recurso solo se puede consultar abriendo otra herramienta más: la herramienta de planificación.

El resultado es una escasa trazabilidad, en la que la responsabilidad sobre el ticket queda implícita y la gestión sigue estando en riesgo cada vez que alguien está ausente. El mismo patrón se repite de forma casi idéntica cuando se trata de asignar recursos técnicos o medir el progreso real de un proyecto: el contenido cambia, pero el problema subyacente —información fragmentada repartida entre múltiples sistemas que no se comunican entre sí— sigue siendo el mismo.

Problemas comunes y cómo resolverlos utilizando el método adecuado

Cada uno de los síntomas descritos anteriormente tiene una causa específica; veámoslos uno por uno, junto con la función que los resuelve.

1. Las solicitudes no siguen un formato estándar, por lo que no se pueden comparar ni priorizar

Twproject, uno de los mejores programas de software de gestión de proyectos del sector de la ingeniería, resuelve este problema con el ToDo, la unidad de trabajo más pequeña de la herramienta.

Una vez diseñado el sistema, cada ticket o informe se convierte en una tarea pendiente con una fecha límite, prioridad y estado. Los estados son personalizables, por lo que cada empresa puede reproducir su propio flujo de trabajo real: abierto, en curso, a la espera de la respuesta del cliente, cerrado, o cualquier otra terminología que el departamento ya utilice, en lugar de tener que adaptarse a un flujo de trabajo rígido impuesto por la herramienta.

2. La documentación y las personas implicadas no se incluyen en el ticket

Casi siempre, no basta con informar del problema: cada tarea que se va a llevar a cabo requiere documentación compartida. En Twproject , cada tarea pendiente puede tener archivos adjuntos directamente a ella: una captura de pantalla del error, una especificación técnica o la correspondencia con el cliente permanecen adjuntas a la solicitud, indexadas y recuperables incluso meses después, sin tener que buscar dónde acabó ese documento.

Y si necesitas la opinión de un compañero con más experiencia o de un responsable, un mención en el comentario, utilizando el símbolo @, les involucra de inmediato, sin tener que reasignar la tarea pendiente y sin sacar la conversación de la herramienta.

3. No queda claro quién es el responsable ahora y quién lo era antes

Cada cambio de responsable, aunque a veces sea inevitable, puede generar confusión, y puede ocurrir que un ticket permanezca sin resolver durante meses, simplemente porque se ha producido una interrupción en la cadena de asignaciones, si estas tienen lugar en diferentes plataformas y utilizando métodos no estandarizados.

Por el contrario, en Twproject cada cambio de asignación queda registrado en el historial y siempre se puede consultar.

Además, para quienes supervisan el estado de las actividades del proyecto desde una perspectiva general, la vista Kanban, con sus filtros por estado, proyecto, cliente y fecha, ayuda a reunir toda la información en una sola pantalla.

4. Las tareas asignadas no tienen un plazo de entrega específico

Cuando se asignan tareas sin un plazo o una fecha de finalización concreta, esto significa que no se tiene en cuenta la carga de trabajo actualizada de los recursos no se tiene en cuenta, lo que provoca retrasos en la atención de las solicitudes.

Twproject ha desarrollado la función Mi espacio de trabajo semanal con este fin: gracias a esta función, las tareas pendientes sin fecha aparecen en una columna específica de la Agenda personal (una herramienta que también está integrada con calendarios externos) y pueden arrastrarse directamente al día y la hora en que se abordarán realmente, con una duración definida.

Del mismo modo, las tareas pendientes con fecha pueden moverse o redimensionarse con la misma facilidad. Cada tarea planificada de esta forma se refleja automáticamente en la carga de recursos, lo que ofrece al responsable del equipo una visión realista, en lugar de estimada, del nivel de ocupación real de cada persona.

5. Las solicitudes de actualización merman la productividad

Otro escenario clásico que merma la productividad de los equipos de ingeniería tiene que ver con las solicitudes de actualización. Cuando se utilizan sistemas informales, los clientes suelen llamar o escribir para preguntar por el estado de su informe, lo que resta tiempo al equipo.

Las páginas públicas de los proyectos permiten a los clientes supervisar el progreso de forma independiente; el responsable puede responder por correo electrónico sin salir de Twproject, y la respuesta queda registrada como un comentario en la tarea pendiente.

6. Todas las comprobaciones se realizan manualmente

Por último, un último punto, pero que consideramos crucial: si la persona que asignó la solicitud proporciona información actualizada sobre su estado de forma manual y se basa únicamente en su propia memoria, los retrasos son inevitables.

Un buen sistema de gestión, como Twproject, utiliza notificaciones automáticas y personalizables para avisar a los implicados (el solicitante, el asignado y cualquier otro participante) cuando se actualiza una tarea pendiente (cambio de estado), de modo que nadie tenga que comprobarlo a intervalos regulares, sino que pueda confiar en el software.

El caso del Grupo Euroricambi

El Grupo Euroricambi, líder italiano en el sector de recambios para el mercado posventa con sede en Bolonia, ha pasado precisamente por esta fase. Antes de adoptar Twproject, el departamento de TI gestionaba las solicitudes a través del correo electrónico, llamadas telefónicas y notas personales; no existía una visión general compartida de quién estaba trabajando en qué.

Con Twproject, el equipo ha centralizado la gestión de las incidencias informáticas en una única herramienta compartida, lo que les ha permitido obtener una visión clara de quién era el responsable de cada tarea.

Un ejemplo concreto es la gestión de las fechas de caducidad anuales de las licencias: al introducirlas como tareas pendientes en los proyectos correspondientes, se garantizó la continuidad operativa incluso durante las ausencias del personal, un aspecto que, en el departamento de ingeniería, es tan importante como cumplir con el calendario en sí mismo.

Una etapa de un proceso más amplio

La gestión de incidencias es uno de los procesos empresariales más sometidos a escrutinio, ya que es a través de él como el cliente establece contacto. Pero el mismo principio que hemos aplicado aquí (es decir, dar prioridad a una única fuente de seguimiento en lugar de a múltiples herramientas inconexas) también se aplica en las fases previas, a la hora de decidir si un proyecto es viable y qué riesgos conlleva, y en las fases posteriores, cuando es necesario compartir los avances con el resto del equipo o con la dirección, elaborando informes valiosos.

Se trata de procesos diferentes, pero todos ellos surgen de la misma necesidad: saber en todo momento quién está haciendo qué y de qué información dispone.

¿Te gustaría ver cómo funciona esto en tu departamento?

No hace falta imaginar cómo podría funcionar. Twproject pone a tu disposición un tutor dedicado, experto en procesos para departamentos técnicos y de ingeniería, que trabaja junto a tu equipo para configurar tareas pendientes, estados personalizados, páginas públicas y notificaciones, mostrándote exactamente cómo replicar los resultados obtenidos por otras empresas en tu contexto específico.

👉 Solicita tu tutor dedicado