Pianificare ticket e richieste nei team IT affinché non tolgano tempo ai progetti in corso

In ogni team IT convivono due flussi di lavoro. Da una parte i progetti, con fasi, scadenze e stime; dall’altra un flusso continuo di ticket: bug segnalati dai clienti, richieste dei colleghi, piccole modifiche, verifiche urgenti. Il primo si pianifica, il secondo arriva senza preavviso e, se non viene canalizzato, interrompe il primo.

Con l’intelligenza artificiale questo secondo flusso non si è ridotto: il codice infatti si produce più in fretta, si rilascia più spesso, e ogni rilascio porta con sé la sua coda di segnalazioni, correzioni e richieste di chiarimento. Oltre a capire come rendere visibile la #capacità reale del team per un PM in ambito IT è fondamentale impostare bene il processo di raccolta, smistamento e pianificazione dei ticket in modo che entrino nel piano di lavoro senza stravolgerlo.

Le criticità da affrontare nella gestione dei ticket

I problemi tipici sono sempre gli stessi:

• le richieste arrivano da troppi canali (e-mail, chat, telefono, corridoio) e qualcuna si perde;
• nessuno sa con certezza chi se ne sta occupando, né a che punto è;
• tutto sembra urgente, quindi niente lo è davvero;
• il tempo speso sui ticket non compare nel carico delle persone, e i progetti slittano senza un motivo apparente.

Di seguito vedremo tre semplici processi per riuscire a integrare i ticket all’interno del flusso di lavoro, senza che l’attività di assistenza diventi bloccante per i progetti di sviluppo in corso.

1. Un unico punto d’ingresso per tutte le richieste

Il primo passo è decidere dove arrivano i ticket. In Twproject ogni ticket è un ToDo, cioè una micro-attività che vive sempre dentro un progetto o una fase. Per l’help desk interno la soluzione più lineare è creare un progetto dedicato, ad esempio “Assistenza IT” o “Supporto prodotto X”, che raccoglie tutte le richieste in un solo posto.

A quel progetto le richieste possono arrivare per diverse strade:

• dall’interno, creando il ToDo dal cruscotto, dalla lista dei progetti o delle loro sotto-fasi: basta un titolo e descrizione, ma puoi aggiungere anche allegati, menzioni, commenti, eccetera;
• dall’agenda personale: in fase di pianificazione della propria settimana lavorativa, l’utente può auto-assegnarsi task urgenti tra cui le segnalazioni di assistenza ricevute e dedicare a queste ultime uno spazio temporale definito.
• da un’e-mail: con la gestione tramite e-mail, l’amministratore associa una casella di posta al progetto; ogni messaggio diventa un ToDo, il corpo dell’e-mail diventa la descrizione e gli allegati vengono agganciati automaticamente;
• dalla pagina pubblica del progetto: attivando l’opzione di invio richieste, clienti e colleghi che non usano Twproject possono inviare una segnalazione senza login. La richiesta entra come ToDo aperto e non assegnato, e chi l’ha inviata riceve un’e-mail con il link per seguirne l’avanzamento.

Il risultato è che nessuna richiesta resta più in una casella personale o in una chat: tutto è tracciato, ricercabile e con uno storico. Anche i permessi sono separati: un ruolo “cliente” può avere accesso in sola lettura al progetto e, allo stesso tempo, il diritto di creare ToDo.

2. Classificare, assegnare e decidere le priorità

Un ticket raccolto ma non classificato è solo una riga in più in una lista. Ogni ToDo di Twproject porta con sé le informazioni che servono per smistarlo:

• la gravità, che stabilisce l’ordine di esecuzione: un ToDo bloccante va risolto prima di uno critico o di uno basso, e la lista si ordina di default proprio per gravità;
• il tipo e i tag, per distinguere bug, richieste di modifica, domande, verifiche di sicurezza. I tag si creano al bisogno e si riusano;
• lo stato, che segue il flusso di risoluzione del team: aperto, in pausa, in test, chiuso, oppure gli stati che servono al vostro processo, ciascuno marcato come “aperto” o “chiuso”;
• ulteriori campi personalizzati, per esempio il modulo del prodotto o la versione in cui è comparso il bug.

Lo smistamento dei ToDo può essere fatto in modo visivo con la Kanban di Twproject, che è multidimensionale: le colonne possono essere la gravità, lo stato, l’assegnatario o le fasi del progetto. Per un help desk, il responsabile apre la Kanban sul progetto di assistenza, vede le richieste in ingresso non ancora assegnate e le trascina verso la persona o la fase giusta. Ogni cambio di stato e di assegnatario resta registrato nella cronologia del ToDo.

Per non perdere nulla per strada intervengono le notifiche: si può essere avvisati quando un ToDo viene aggiunto, modificato, chiuso o quando è scaduto ed è ancora aperto. Ognuno sceglie il canale; e-mail immediata, riepilogo periodico (digest), avviso a schermo o semplice log.

Un dettaglio utile per i team IT: quando un ticket si rivela più grande del previsto, per esempio una “piccola modifica” che diventa un’evoluzione del prodotto, il ToDo si può trasformare in progetto. Il ToDo originale si chiude e nasce un sottoprogetto con le sue fasi e stime, invece di restare un ticket che occupa una persona per settimane.

3. Integrare i ticket nel carico di lavoro

Qui si gioca la partita vera. Un ticket che non pesa sul carico è un ticket che ruba tempo ai progetti senza che nessuno se ne accorga.

In Twproject il collegamento è diretto. Sul progetto di assistenza i membri del team hanno un’assegnazione di tipo spot (vedi qui la differenza tra attività di progetto, spot o di routine), pensata proprio per le attività non pianificabili: anche con stima zero, ogni ToDo con una data “da fare il” e una stima in ore entra subito nel carico di lavoro della persona per quel giorno. Lo stesso vale per i ToDo distribuiti con il planner, dove il responsabile li trascina sul calendario dei singoli assegnatari: quattro ore pianificate lunedì su un ticket sono quattro ore “prenotate” nel carico di lunedì.

Così, quando si guarda la vista del carico, i ticket compaiono accanto alle fasi di progetto. Se uno sviluppatore ha la settimana occupata da segnalazioni urgenti, lo si vede prima di assegnargli una nuova fase, e si può decidere con i numeri se spostare un ticket, riassegnarlo o rinviare la consegna.

Anche la rendicontazione resta semplice: chi lavora su un ToDo registra le ore direttamente sull’attività, e il worklog confluisce sul progetto collegato al ticket d’origine. Dopo qualche mese si sa esattamente quanto costa l’assistenza su ogni area di prodotto e quante ore restano davvero disponibili per lo sviluppo. Un filtro della lista ToDo isola inoltre quelli in cui il lavoro svolto ha superato la stima: sono spesso i primi indizi di un problema tecnico da affrontare alla radice.

Da quando la release 7.3.001 collega Twproject agli assistenti IA, una parte di questo lavoro si può fare anche in linguaggio naturale: chiedere quali ToDo ad alta priorità sono ancora aperti su un progetto, farsi riassumere i commenti dell’ultimo mese sui ticket assegnati, oppure creare un nuovo ToDo e assegnarlo a un collega, se l’amministratore ha abilitato la scrittura per quell’utente.

Ticket e progetti sulla stessa piattaforma

Il vantaggio di gestire i ticket in Twproject invece che in uno strumento separato è che tutto il resto è già collegato:

• la #gestione delle risorse, perché i ToDo pesano sul carico delle persone insieme alle fasi di progetto;
• il #controllo dei costi di commessa, perché le ore spese sui ticket di un cliente finiscono nel suo progetto e incidono sul margine;
• la #pianificazione dei progetti sul Gantt, dove per ogni fase si vede quanti ToDo sono aperti e chiusi, e la lista dei ToDo si apre accanto al diagramma;
• l’#integrazione con altri sistemi, tramite API e webhook, per chi già raccoglie le segnalazioni in un CRM o in un portale clienti.

Un caso reale: Advance

Advance è una società australiana che da oltre 25 anni sviluppa software, gestisce reti e implementa strumenti informatici per i propri clienti. Il suo vecchio sistema era nato per il ticketing e funzionava bene per quello; ma quando l’azienda ha iniziato a seguire progetti di sviluppo complessi, non bastava più per pianificare il lavoro, e i project manager passavano metà della giornata a rimescolare i ToDo su una lavagna Kanban.

Con Twproject Advance gestisce sulla stessa piattaforma commesse e ticket interni: alcuni project manager lavorano con Gantt dettagliati, altri con la vista Kanban, e le informazioni su clienti e progetti sono archiviate in un unico posto invece che disperse tra e-mail, chat e note. Il Managing Director, racconta così l’uso dei tag sui ticket:

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