Accordo sui Livelli di Servizio Twproject
Informazioni generali
Twproject fornisce assistenza gratuita ai clienti in regola con i propri obblighi di pagamento, secondo quanto ulteriormente specificato nel presente Accordo sui Livelli di Servizio (“Service Level Agreement” o “SLA”).
Tutti i termini con iniziale maiuscola non diversamente definiti nel presente SLA hanno il significato loro attribuito nei Termini di Servizio di Twproject o in altro accordo stipulato tra le Parti, a seconda dei casi (ciascuno di seguito denominato “Accordo”).
Accesso al servizio clienti
Tutti i Piani includono l’accesso ai servizi di assistenza clienti per supportare l’implementazione, l’adozione e l’utilizzo del Servizio, nonché per fornire consulenza, suggerimenti e indicazioni finalizzati a ottimizzare l’utilizzo del Servizio da parte del Cliente.
Canali di assistenza
Assistenza via e-mail – Il team di supporto Twproject può essere contattato tramite il modulo disponibile su twproject.com/support oppure tramite l’indirizzo e-mail support@twproject.com.
Si prega di contattarci utilizzando l’indirizzo e-mail associato all’account della propria licenza. L’assistenza via e-mail è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 18:00.
Assistenza tramite il sito web – Sul sito twproject.com/support è disponibile una sezione dedicata all’assistenza, nella quale è possibile cercare risposte nella knowledge base.
Materiale formativo – Il materiale formativo è disponibile sul sito Twproject.com.
Tempi di risposta agli errori
Gli Errori devono essere segnalati dal Cliente a Twproject attraverso uno dei canali di assistenza sopra indicati.
Per “Errore” si intende qualsiasi malfunzionamento riproducibile del Servizio che comporti il mancato funzionamento del Servizio in piena conformità con le funzionalità descritte nella documentazione.
Twproject determina la classificazione della gravità dell’Errore segnalato e risponde secondo i tempi indicati nella seguente tabella:
| Gravità | Descrizione | Tempo di risposta |
|---|---|---|
| Critica | Una funzionalità principale del Servizio è compromessa oppure le prestazioni del Servizio Core risultano significativamente degradate. Non è disponibile alcuna soluzione alternativa ragionevole. | Entro 3 Giorni Lavorativi |
| Alta | Problema di prestazioni del Servizio o bug rilevante che interessa alcuni Utenti o alcune funzionalità. È disponibile una soluzione alternativa ragionevole. | Entro 7 Giorni Lavorativi |
| Media | Bug o altro problema tecnico che interessa alcuni Utenti. È disponibile una soluzione alternativa ragionevole. | Entro 7 Giorni Lavorativi |
Ai fini del presente SLA, per “Giorni Lavorativi” si intendono i giorni dal lunedì al venerdì, escluse le festività nazionali italiane. I Tempi di Risposta sono calcolati in Giorni Lavorativi e durante gli orari di assistenza applicabili.
I Tempi di Risposta si riferiscono esclusivamente alla prima presa in carico di un Errore segnalato e non costituiscono tempi di risoluzione, correzione o ripristino. I tempi di risoluzione possono variare in funzione della natura, della complessità, della riproducibilità e dell’impatto dell’Errore.
Twproject deve essere in grado di riprodurre l’Errore segnalato per poter tentare di risolverlo.
Il Cliente collabora con il personale Twproject al fine di riprodurre l’Errore, anche effettuando, ove richiesto e appropriato, attività diagnostiche o di troubleshooting.
Inoltre, previa approvazione del Cliente valutata caso per caso, agli Utenti può essere richiesto di autorizzare l’accesso ai propri account utente o al database.
Processo di gestione degli errori critici
Può essere applicato un hotfix quando l’errore individuato ha un ambito circoscritto e può essere corretta senza incidere su componenti più ampi del sistema.
Qualora venga stabilito che un hotfix rappresenti la modalità di correzione appropriata, questo può essere distribuito alle istanze Cloud interessate oppure, per le installazioni On-Premise, può essere resa disponibile una patch accompagnata da appropriate istruzioni per l’installazione.
Una nuova build del prodotto è necessaria esclusivamente quando la correzione coinvolge:
- librerie di terze parti o librerie interne;
- sezioni estese o componenti core del codice dell’applicazione.
In tali casi, la correzione segue le procedure standard dell’organizzazione relative a build, test, validazione e gestione delle release.
Processo di gestione degli errori di gravità alta e media
Qualora il problema individuato sia classificato come non critico e non richieda una correzione immediata, viene formalmente registrato nel backlog del prodotto ai fini della sua gestione pianificata.
Il problema viene quindi prioritizzato secondo il processo di valutazione del rischio e di change management dell’organizzazione e gestito attraverso le procedure standard di sviluppo, test e rilascio.
Ultimo aggiornamento 04/09/2026