Spesso, in un’azienda di ingegneria quando un cliente chiama per sapere a che punto è la sua segnalazione, la risposta non è immediata. Chi risponde deve prima capire a chi era stata assegnata, poi cercare nella mail giusta, magari chiedere a un collega che potrebbe saperne di più. Nel frattempo il cliente resta in attesa, e la percezione che si porta a casa non è delle migliori.
Il problema non è di semplice disorganizzazione, ma si tratta piuttosto della metodologia di gestione delle informazioni.
Esistono alcuni strumenti e tecniche per migliorare la visione d’insieme in un team di ingegneria che, con poco sforzo, possono trasformare radicalmente la gestione di ticket e segnalazioni, rendendo questo processo gestionale molto più lineare e con una precisa distribuzione dei ruoli.
INDICE
- Una premessa: occhio alla frammentazione degli strumenti
- I problemi tipici e come risolverli col metodo giusto
- 1. Le richieste non hanno un formato comune, quindi non si possono confrontare né prioritizzare
- 2. La documentazione della richiesta e le persone coinvolte restano fuori dal ticket
- 3. Non è chiaro chi sia responsabile adesso, né chi lo fosse prima
- 4. I ToDo assegnati non hanno una collocazione temporale precisa
- 5. La produttività viene interrotta dalle richieste di aggiornamento
- 6. Ogni controllo avviene manualmente
- Il caso di Euroricambi Group
- Un tassello di un processo più ampio
- Vuoi vedere come si configura nel tuo reparto?
Una premessa: occhio alla frammentazione degli strumenti
Nella maggior parte dei reparti tecnici e di ingegneria gli strumenti non mancano; anzi, spesso sono già troppi. Una casella di posta condivisa per le richieste in ingresso, una chat di team per i chiarimenti veloci, magari un tool di ticketing verticale, usato però solo da una parte del team e scollegato dal resto della gestione progetti. Ognuno di questi strumenti fa bene il suo lavoro, preso singolarmente, ma il problema nasce dalla scarsa interazione tra questi.
La richiesta arriva via mail, l’assegnazione si decide in chat, il carico di lavoro della risorsa si trova solo aprendo un ulteriore strumento, quello di pianificazione.
Il risultato è una tracciabilità debole, la responsabilità del ticket che resta implicita e la continuità della gestione a rischio ogni volta che qualcuno è assente. Lo stesso schema si ripresenta quasi identico quando si tratta di allocare le risorse tecniche o di misurare l’avanzamento reale di un progetto: cambia il contenuto, ma il problema di fondo – informazioni frammentate su più sistemi che non comunicano – resta lo stesso.
I problemi tipici e come risolverli col metodo giusto
Ognuno dei sintomi descritti sopra ha una causa precisa; vediamoli uno per uno, insieme alla funzionalità che li risolve.
1. Le richieste non hanno un formato comune, quindi non si possono confrontare né prioritizzare
Twproject, uno dei migliori software di gestione progetti in ambito ingegneristico, risolve questo con il ToDo, l’unità minima di lavoro dello strumento.
Con il sistema progettato, ogni ticket o segnalazione diventa un ToDo con scadenza, priorità e stato. Gli stati sono personalizzabili, così ogni azienda può ricreare il proprio flusso reale: aperto, in lavorazione, in attesa del cliente, chiuso, o qualunque nomenclatura il reparto usi già, invece di doversi adattare a un flusso rigido imposto dallo strumento.
2. La documentazione della richiesta e le persone coinvolte restano fuori dal ticket
Quasi sempre non basta la segnalazione: ogni attività da svolgere ha bisogno di documentazione condivisa. In Twproject ogni ToDo può avere file allegati direttamente su di sé: uno screenshot dell’errore, una specifica tecnica, uno scambio con il cliente restano attaccati alla richiesta, indicizzati e recuperabili anche mesi dopo, senza dover ricostruire dove fosse finito quel documento.
E se serve il contributo di un collega più esperto o di un responsabile, una menzione nel commento, con il simbolo @, lo coinvolge subito, senza dover riassegnare il ToDo e senza far uscire la conversazione dallo strumento.
3. Non è chiaro chi sia responsabile adesso, né chi lo fosse prima
Ogni passaggio di assegnatario, talvolta inevitabile, può generare confusione e capita che un ticket rimanga inadempito per mesi, semplicemente perché qualcosa si è interrotto nella catena di assegnazioni, se queste avvengono su piattaforme diverse e con metodologie non unificate.
Al contrario, in Twproject ogni cambio di assegnazione resta nello storico ed è sempre consultabile.
Inoltre, per chi monitora la situazione delle attività dei progetti dall’alto, la vista Kanban con i suoi filtri per stato, progetto, cliente e data, aiuta a riportare tutto in un’unica schermata.
4. I ToDo assegnati non hanno una collocazione temporale precisa
Quando accade che le assegnazioni delle attività non hanno una scadenza o una data precisa di svolgimento significa che non si prende in considerazione il carico aggiornato delle risorse e questo genera ritardi nell’assolvimento delle richieste.
Twproject ha ideato a tal fine la funzionalità My Weekly Workspace: con questa funzione i ToDo senza data compaiono in una colonna dedicata dell’Agenda personale (un calendario integrato anche con quelli esterni) e possono essere trascinati direttamente nel giorno e nell’orario in cui verranno realmente affrontati, con una durata definita.
Allo stesso modo, i ToDo con data possono essere spostati o ridimensionati con la stessa semplicità. Ogni attività pianificata in questo modo si riflette automaticamente sul carico della risorsa, dando a chi gestisce il team una visione realistica, non stimata, di quanto ciascuno è davvero impegnato.
5. La produttività viene interrotta dalle richieste di aggiornamento
Un altro classico scenario che danneggia la produttività dei team di ingegneria riguarda le richieste di aggiornamento. Quado si utilizzano sistemi informali i clienti chiamano o scrivono frequentemente per sapere a che punto è la loro segnalazione, sottraendo tempo al team.
Le pagine pubbliche di progetto permettono ai clienti di monitorare l’avanzamento in autonomia; l’assegnatario può rispondere via email restando comunque dentro Twproject, e la risposta si registra come commento sul ToDo.
6. Ogni controllo avviene manualmente
Infine, un ultimo punto, ma che riteniamo cruciale: se l’aggiornamento sullo stato della richiesta da parte di chi l’ha assegnata avviene manualmente e solo affidandosi alla propria memoria, i ritardi sono inevitabili.
Un buon sistema di gestione, come appunto è Twproject, utilizza le notifiche automatiche e personalizzabili per avvisare gli interessati (richiedente, assegnatario ed eventuali altri partecipanti) quando un ToDo viene aggiornato (cambio di stato) così nessuno deve andare a verificare a intervalli regolari ma può affidarsi al software.
Il caso di Euroricambi Group
Euroricambi Group, eccellenza italiana nella ricambistica aftermarket con sede a Bologna, ha vissuto proprio questa fase. Prima di adottare Twproject, il dipartimento IT gestiva le richieste tra email, telefonate e appunti personali; mancava una visione condivisa di chi stesse lavorando a cosa.
Con Twproject, abbiamo finalmente ottenuto una visione chiara delle attività in corso, con la certezza di sapere sempre chi è responsabile di ogni task.
Con Twproject, il team ha centralizzato la gestione dei ticket IT in un unico strumento condiviso, ottenendo una visione chiara di chi fosse responsabile di ogni attività.
Un esempio concreto è la gestione delle scadenze delle licenze annuali: inserite come ToDo nei rispettivi progetti, hanno garantito continuità operativa anche durante le assenze del personale, un aspetto che nel reparto ingegneria pesa quanto la tenuta della # pianificazione stessa.
Un tassello di un processo più ampio
La gestione dei ticket è uno dei processi aziendali più sotto osservazione, perché è quella con cui il cliente entra in contatto. Ma lo stesso principio che abbiamo applicato qui (ossia prediligere un’unica fonte di monitoraggio invece di più strumenti scollegati) vale anche a monte, quando si decide se un progetto è fattibile e quali rischi comporta e a valle, quando bisogna condividere lo stato di avanzamento con il resto del team o con il management, producendo reportistica di valore.
Sono processi diversi, ma nascono tutti dallo stesso bisogno: sapere sempre chi sta facendo cosa, con quali informazioni a disposizione.
Vuoi vedere come si configura nel tuo reparto?
Non serve immaginare come potrebbe funzionare. Twproject mette a disposizione un tutor dedicato, esperto di processi per reparti tecnici e di ingegneria, che affianca il tuo team nella configurazione di ToDo, stati personalizzati, pagine pubbliche e notifiche, mostrando esattamente come replicare il risultato ottenuto da altre aziende nel tuo contesto specifico.
👉 Richiedi il tuo tutor dedicato
