Gestión de las expectativas del proyecto

Gestión de las expectativas del proyecto es una habilidad clave para cualquier director de proyectos y para el éxito de un proyecto. La razón es fácil de comprender.

Entregar un proyecto dentro del plazo y del presupuesto es sin duda el objetivo de cualquier Director de Proyectos, pero esto no es suficiente para hacer feliz a un cliente.

Seguramente más de un director de proyectos se ha encontrado entregando un proyecto a tiempo y dentro del presupuesto y luego descubrió que el cliente no estaba satisfecho con el resultado final.

A menudo, esto se debe a expectativas que no reflejan la realidad, es decir, expectativas que van más allá de lo que realmente es alcanzable (al menos a tiempo y con el presupuesto asignado). Este es un escenario bastante común, y cuando ocurre, es bastante desagradable para ambas partes.

Lo peor es que a menudo surge de la nada, ya que todo parecía avanzar según lo planeado. Te das cuenta de que no puedes cumplir con las expectativas del cliente simplemente porque fallaste al gestionarlas.

Expectativas: ¿qué son y por qué deben tenerse en cuenta?

Una expectativa es «una fuerte creencia de que algo va a suceder» basada en ciertos supuestos y experiencias anteriores.

El ser humano es una criatura de costumbres y espera que ciertas cosas se manifiesten y actúen de cierta manera.

Formamos nuestras expectativas sobre los demás y, de la misma manera, estamos sujetos a las expectativas de quienes nos rodean.

Ciertamente, sin embargo, la vida no sigue planes precisos y fijos con el tiempo, lo que a veces hace que las expectativas sean vanas e incorrectas.

En particular, en la gestión de proyectos, no saber cómo gestionar las expectativas del cliente y también del equipo del proyecto conduce a muchos desafíos, incluyendo:

• Objetivos ambiguos y medidas de éxito
• Confusión sobre qué tarea debe realizarse y cuándo
• Enfoque en prioridades incorrectas
• Falta de esfuerzo del equipo
• Disminución de la confianza entre el director de proyectos, el equipo y el cliente.

Por lo tanto, es esencial gestionar las expectativas (y no solo las de los clientes) desde el inicio del proyecto y a lo largo de su ciclo de vida.

En particular, hay cinco formas de gestionar las expectativas de un proyecto. Echemos un vistazo a ellas.

Gestión de las expectativas de un proyecto: Planificación del proyecto

Frecuentemente, las partes interesadas tienen una visión del proyecto y sus resultados antes de que se realice cualquier planificación del proyecto actual.

Si este aspecto no se aborda y se enfoca adecuadamente, puede llevar a un conflicto entre lo que se promete, cómo se interpreta la promesa y lo que realmente se entrega al final.

Es importante involucrar a las partes interesadas al principio y durante la fase de planificación para desarrollar expectativas realistas basadas en los recursos disponibles, las habilidades del equipo y los resultados deseados.

Trabaja con las partes interesadas para formular el alcance, las prioridades y los objetivos, identificar las dependencias de las actividades y decidir cómo abordar los riesgos.

También es importante involucrar al equipo en la planificación del proyecto.

Esto garantiza que el equipo esté alineado con los objetivos y pueda ayudar a crear un plan de proyecto realista, lo que lleva a una mayor motivación y participación de los diversos miembros.

La apertura es crítica durante esta fase y el director de proyectos no debe asumir que todos tienen la misma comprensión del plan del proyecto y los objetivos.

Gestión de las expectativas del proyecto: Ejecución del proyecto

La clave aquí es realizar reuniones separadas con el equipo y las partes interesadas para discutir cómo se ejecutará y monitoreará el proyecto.

La reunión con el equipo debe destinarse a asegurarse de que todos comprendan completamente el proyecto, su rol y las expectativas del director de proyectos sobre cómo se entregará el proyecto.

El orden del día puede incluir, por ejemplo:

• Roles y responsabilidades
• Tareas y dependencias
• Historial, hitos y resultados clave
• Requisitos de monitoreo e informes
• Plan de comunicación
• Disponibilidad de recursos
• KPIs y métricas
• Estrategias de gestión de riesgos
• Proceso de solicitud de modificación

Además, necesitas planificar reuniones regulares con el equipo, por ejemplo, una vez por semana, para examinar el progreso y las actividades próximas.

Una reunión con las partes interesadas revisará los documentos y procesos del proyecto, el alcance y los plazos, y aclarará cualquier duda o problema.

Esta reunión también es una oportunidad útil para destacar, por ejemplo, las responsabilidades de las partes interesadas, proporcionando retroalimentación oportuna antes de que sea demasiado tarde y el proyecto comience a tomar una dirección equivocada.

Gestión de las expectativas del proyecto: Comunicación

Las expectativas se basan en supuestos y sesgos, y la comunicación constante y efectiva es esencial para reducir su impacto.

La comunicación comienza en la etapa de planificación del proyecto y dura a lo largo de su ciclo de vida.

Cuando un director de proyectos se reúne con las partes interesadas y el equipo del proyecto, debe ser honesto sobre lo que se puede lograr y claro sobre los planes acordados.

Hay varias formas de lograr este nivel de transparencia: por ejemplo, usar un lenguaje simple para evitar malentendidos, promover la consulta y terminar cada reunión con un breve resumen (quizás enviado por correo electrónico a todos los participantes).

Otra sugerencia es registrar y archivar las actas de las reuniones en la carpeta del proyecto para referencia futura.

Un plan de comunicación eficiente debería incluir:

• El canal de comunicación para cada situación: correo electrónico, mensajes instantáneos, foros de discusión en línea, reuniones, etc.
• Frecuencia de comunicación.
• Responsables de la comunicación.
• Gestión de la comunicación de riesgos y problemas.

Este último punto se refiere al delicado tema de las malas noticias.

Los proyectos inevitablemente se desvían del camino, pero el problema puede superarse fácilmente mediante una comunicación rápida y eficiente.

Gestión de las expectativas del proyecto: Falsas promesas

Es fácil, antes de comenzar a trabajar en un proyecto, dejarse llevar por la emoción de un nuevo trabajo y caer bajo la presión de las partes interesadas haciendo falsas promesas.

Un «podríamos poder hacerlo» puede convertirse fácilmente en «seguro que podemos» y te encuentras luchando con expectativas irreales.

Por lo tanto, es importante que un director de proyectos acepte metas que sabe con certeza que son alcanzables, mientras que en cuanto a otras, debe mantener abierta una ventana de diálogo o dejar claros los posibles riesgos, sin hacer falsas promesas.

Una solución podría ser, si tienes dudas sobre una solicitud o sugerencia, consultar el historial de proyectos similares anteriores y/o consultar al equipo del proyecto o a especialistas de la industria antes de acordar cualquier plazo.

Gestión de las expectativas del proyecto: Expectativas personales

Como se mencionó anteriormente, las personas siempre esperan ciertos comportamientos de quienes las rodean.

Sin embargo, como las expectativas generalmente no coinciden con la realidad, podemos decepcionarnos por las acciones de familiares, amigos y colegas.

Como director de proyectos, es importante compartir las expectativas con el equipo del proyecto.

Ser transparente sobre el estándar de los resultados finales, los requisitos de comunicación, la responsabilidad de la gestión de riesgos, etc., puede hacer que las expectativas dentro del equipo sean mucho más manejables.

Además, un director de proyectos necesita ser claro sobre los mecanismos y procesos de retroalimentación para abordar el bajo rendimiento de los miembros del equipo.

Esperar que un equipo de proyecto entregue resultados sin dirección ni orientación simplemente no es justo y está mal.

Conclusiones

Las expectativas son inevitables tanto en la vida cotidiana como en la gestión de proyectos.

Todo lo que hacemos, todo lo que decimos, todo lo que no hacemos, todo lo que no decimos crea expectativas sobre lo que haremos o diremos en el futuro.

Por eso es importante en la gestión de proyectos que el director de proyectos sea capaz de asegurar que todas las partes interesadas mantengan las mismas expectativas y que estas expectativas sean factibles e intencionales.

La gestión proactiva de las expectativas conduce, en consecuencia, a proyectos exitosos, partes interesadas y clientes satisfechos y equipos comprometidos.