Cómo manejar las quejas de los proyectos mediante la negociación

Las quejas durante la ejecución de un proyecto son casi inevitables. Por supuesto, puedes aspirar al éxito total, pero también saber gestionar las quejas es una cualidad importante para un gerente de proyectos.

La organización requiere una metodología consistente de actividades orientadas a la planificación de costos, recursos y del proyecto en general. Todo con un único objetivo: satisfacer al cliente.

Para el éxito de cualquier proyecto, el gerente de proyectos debe proporcionar información efectiva, oportuna y precisa para cada función del ciclo de vida del proyecto.

Una gestión competente del proyecto aporta coherencia y resultados, mientras que minimiza las quejas de los clientes.

Sin embargo, durante un proyecto pueden surgir situaciones en las que aparecen quejas debido a malentendidos o incumplimientos respecto a los requisitos del proyecto.

Gestión de reclamaciones en los proyectos no solo concierne la relación con el cliente final, sino también la relación con terceros, como proveedores.

Normalmente, el mayor riesgo surge cuando se entregan los productos de un proyecto y estos no cumplen con los requisitos, los cuales tal vez no se registraron o se malinterpretaron.

La actividad de planificación del proyecto, especialmente el análisis de los requisitos, tiene precisamente como finalidad evitar esta situación desagradable.

Por lo tanto, es importante dedicar tiempo suficiente a recopilar las necesidades, objetivos y expectativas de los interesados del proyecto y del cliente final.

Pero cuando la queja —por desgracia— llega, debemos tratar de gestionarla de la mejor manera posible. Veamos, entonces, cuáles son los pasos básicos para gestionarla mediante negociación.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Asegúrate de comprender las inquietudes de los clientes o interesados
Demuestra que tomas en serio las inquietudes de los clientes o interesados
Investiga qué sucedió
Responde a la queja de un cliente o interesado
Acciones de prevención
Gestión del tiempo
Gestión del presupuesto y los recursos
Gestión del alcance
Aceptación por parte del cliente

Asegúrate de comprender las inquietudes de los clientes o partes interesadas

Evalúa si tú eres la persona más adecuada para atender sus inquietudes. Si es necesario, puedes ofrecerles la oportunidad de hablar con tus superiores.
Permite que la persona hable para asegurarte de que tenga la oportunidad de explicar completamente sus inquietudes y deseos.
Trata de no interrumpir ni discutir.
Toma notas, si es posible, mientras conversan o redacta un resumen inmediatamente después de la reunión.

Demuestra que tomas en serio las inquietudes de los clientes o partes interesadas

No basta con actuar; también debes dejarles saber que has asumido la responsabilidad de su solicitud.

En este punto, puede ser necesario indicar que el problema requiere un análisis más profundo y ofrecer llamarlos, preferiblemente en un horario acordado.

Esta estrategia también puede resultar útil, ya que brinda tiempo para la reflexión a la persona que presenta la queja. Asimismo, le da al gerente del proyecto la oportunidad de analizar lo ocurrido y de evaluar la mejor forma de responder a la queja.

Investiga lo ocurrido

Si consideras que la queja es justificada, debes comprender por qué el proyecto provocó este inconveniente. Esto reducirá la probabilidad de que el mismo problema se repita en el futuro.

Estas son algunas preguntas que el gerente del proyecto debe formular en estos casos:

¿La queja se refiere a la conducta o comportamiento de un miembro del equipo?
¿El quejoso está insatisfecho con algo acordado como parte del protocolo?
¿Hay algún aspecto de los procedimientos o prácticas de trabajo que pueda o deba modificarse tras este incidente?

Responde a una queja de un cliente o parte interesada

No temas pedir disculpas, incluso si no estás de acuerdo con la queja.

Es importante dedicar tiempo a conversar con los clientes o partes interesadas, o con cualquier persona que haya presentado la queja, para explicar qué se ha hecho o qué se hará en respuesta.

También es fundamental registrar por escrito lo que se dice y lo que se acuerda en esta etapa, para evitar problemas futuros.

Es esencial demostrar que la queja se ha tomado en serio, incluso si no se considera que haya algo que pueda o deba cambiarse como consecuencia de ella.

Acciones de prevención

Gestión del tiempo

La gestión de proyectos es esencialmente una metodología para la resolución de problemas que garantiza la entrega oportuna y eficiente del producto o servicio, con el objetivo de mantener satisfecho al cliente.

Si le prometes al cliente que un proyecto o producto se completará en una fecha determinada, existen restricciones de tiempo.

Por lo tanto, es necesario cumplir con esa promesa; de lo contrario, se corre el riesgo de dañar la reputación de la gestión de proyectos y/o de la organización.

La gestión de proyectos incluye las actividades, procesos y seguimiento necesarios para garantizar la finalización del proyecto, reduciendo así las quejas de los clientes por incumplimiento de plazos.

Gestión del presupuesto y de los recursos

El costo suele ser de máxima importancia para los clientes y para el negocio. Si el cliente espera un precio y recibe otro, con seguridad surgirán quejas.

La gestión de costos y recursos garantiza que el trabajo se complete conforme al presupuesto aprobado y con el uso más eficaz de los recursos.

Una capacidad efectiva de gestión de proyectos es, por lo tanto, fundamental para supervisar los factores que podrían hacer que el presupuesto se salga de control.

Gestión del alcance

Gestión del alcance garantiza que el proyecto incluya todas las actividades necesarias para su finalización.

«Alcance creciente» (scope creep) es el término que se utiliza para referirse a cambios no autorizados que afectan el éxito del proyecto.

Si el gerente de proyectos no contempla cambios en los procesos que controlan el trabajo, las quejas de los clientes pueden aumentar.

Aceptación del cliente

Los proyectos generalmente se consideran finalizados cuando el cliente aprueba el artículo o servicio entregado, firma la orden de trabajo y acepta oficialmente el producto o resultado.

Las encuestas de satisfacción del cliente son muy valiosas; siempre se debe solicitar de forma continua al cliente que evalúe el desempeño, para conocer qué aspectos son importantes para él.

Los comentarios recibidos mediante este proceso pueden ayudar a reducir las quejas futuras.

Sin duda, siempre es mejor prevenir las quejas que verse obligado a gestionar una o, peor aún, varias.

Un aspecto importante es, por lo tanto, archivar cuidadosamente todos los documentos del proyecto que se generen y reciban. A continuación, se presenta una lista de los documentos clave que deben llevarse un registro: