Il Total Quality Management è un approccio di gestione organizzativa esteso e strutturato. Si concentra sul miglioramento continuo della qualità di prodotti e servizi utilizzando un feedback continuo.
L’origine esatta del termine Total Quality Management non è certa. Quel che è certo è che sicuramente è stato ispirato dalle opere di Armand V. Feigenbaum e Kaoru Ishikawa.
Dalle sue origini il concetto è stato sviluppato e può essere utilizzato per quasi tutti i tipi di organizzazioni, non solo aziende tradizionali ma anche scuole, alberghi, comunità, ecc.
Oggigiorno, il Total Quality Management viene utilizzato anche nel settore dell’e-business e percepisce la gestione della qualità interamente dal punto di vista del cliente.
INDICE DEI CONTENUTI
L’obiettivo del Total Quality Management sta nel fare le cose per bene ed in modo soddisfacente per il cliente e di ripetere questa esperienza positiva.
Ciò consente all’organizzazione di risparmiare il tempo necessario per correggere il lavoro scadente e le implementazioni non riuscite di prodotti e servizi, ad esempio le riparazioni in garanzia.
Il Total Quality Management può essere impostato in maniera differente a seconda del tipo di organizzazione o per una serie di standard da seguire, come ad esempio nel caso dell’ISO 9000.
In questo tipo di approccio vengono utilizzati i canali di strategia, dati e comunicazione per integrare i principi di qualità richiesti nelle attività e nella cultura dell’organizzazione.
I principi del Total Quality Management
Il Total Quality Management ha una serie di principi di base che possono essere riassunti nei punti seguenti:
- Focus sui clienti
- Coinvolgimento dei dipendenti
- Accentramento del processo
- Sistema integrato
- Approccio strategico e sistematico
- Processo decisionale basato su fatti
- Comunicazione
- Miglioramento continuo
Focus sui clienti
Quando si seguono i principi di questo approccio è di fondamentale importanza ricordare che solo i clienti determinano il livello di qualità.
Indipendentemente dagli sforzi compiuti per quanto riguarda la formazione dei dipendenti o il miglioramento dei processi, solo i clienti determinano, attraverso questionari ad esempio, se gli sforzi hanno contribuito al miglioramento continuo della qualità dei servizi e dei prodotti.
Coinvolgimento dei dipendenti
I dipendenti sono clienti interni di un’organizzazione.
Il coinvolgimento dei dipendenti nello sviluppo di prodotti o servizi di un’organizzazione determina in larga misura la qualità di questi prodotti o servizi.
Tutti i collaboratori all’interno di un’azienda devono capire che hanno un ruolo importante da svolgere nell’assicurare elevati livelli di qualità nei prodotti e servizi che l’organizzazione produce.
E’ bene quindi creare una cultura aziendale in cui i dipendenti si sentano coinvolti nell’organizzazione.
Accentramento del processo
Il processo di pensiero e la gestione dei processi sono una parte fondamentale nel Total Quality Management.
I processi sono il principio guida e le persone li supportano sulla base di obiettivi che sono collegati alla missione, visione e strategia in generale.
Sistema integrato
E’ importante disporre di un sistema organizzativo integrato che può essere modellato, ad esempio secondo le norme ISO 9000, o un sistema di qualità aziendale per la comprensione e la gestione della qualità dei prodotti o servizi di un’organizzazione.
Approccio strategico e sistematico
Un piano strategico deve abbracciare l’integrazione e lo sviluppo della qualità dei prodotti e dei servizi di un’organizzazione.
Processo decisionale basato su fatti
Il processo decisionale all’interno dell’organizzazione deve basarsi solo su fatti concreti e non su opinioni, emozioni ed interessi personali. I dati dovrebbero supportare il processo decisionale.
Un sistema di gestione della qualità è efficace solo quando è possibile quantificare i risultati; è necessario infatti vedere come e se il processo implementato sta avendo l’effetto desiderato.
Ciò aiuterà a stabilire gli obiettivi per il futuro e ad assicurarsi che ogni dipartimento stia lavorando per lo stesso risultato.
Comunicazione
Una strategia di comunicazione deve essere formulata in modo tale che sia in linea con la missione, la visione e gli obiettivi aziendali.
Questa strategia comprende tutte le parti interessate, valuta i canali di comunicazione, la misurabilità dell’efficacia, la tempestività, ecc.
Miglioramento continuo
Utilizzando i giusti strumenti di misurazione e il pensiero innovativo e creativo, saranno avviate e implementate proposte di miglioramento continuo in modo che l’organizzazione possa svilupparsi in un livello superiore di qualità.
Il Total Quality Management non è qualcosa che viene fatto una volta e poi dimenticato. Non è una fase di gestione che terminerà dopo che un problema è stato corretto.
I miglioramenti reali devono verificarsi frequentemente e continuamente al fine di aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Approccio pratico al Total Quality Management
Quando si implementa il Total Quality Management, si implementa un concetto.
Non si tratta infatti di un sistema predefinito da “montare”, ma si tratta di una linea di ragionamento che deve essere incorporata nell’organizzazione e nella sua cultura.
La pratica ha dimostrato che esiste una serie di presupposti di base che contribuiscono al successo del Total Quality Management all’interno di un’organizzazione.
Questi presupposti basilari sono:
- Formare l’alta direzione sui principi di Total Quality Management e chiedere il loro impegno in merito;
- Valutare la cultura aziendale attuale, la soddisfazione del cliente e il sistema di qualità;
- Il senior management determina i valori e i principi fondamentali desiderati e li comunica all’interno dell’organizzazione;
- Sviluppare un piano di gestione della qualità totale utilizzando i principi di base di cui abbiamo parlato precedentemente;
- Identificare e dare priorità alle esigenze dei clienti e del mercato e determinare i prodotti ed i servizi dell’organizzazione che possono soddisfare tali esigenze;
- Determinare i processi critici che possono dare un contributo sostanziale ai prodotti e ai servizi;
- Creare team capaci di lavorare sul miglioramento dei processi;
- I manager devono supportare i team attraverso la pianificazione, le risorse e la formazione;
- La gestione integra le modifiche desiderate per il miglioramento dei processi quotidiani. Dopo l’implementazione di processi migliorati, avviene la standardizzazione;
- Valutare continuamente i progressi e aggiustare la pianificazione o altre criticità se necessario;
- Stimolare il coinvolgimento dei dipendenti. Consapevolezza e feedback portano a un miglioramento generale dell’intero processo.
In sintesi, il Total Quality Management non è una soluzione rapida e bisogna capire che i risultati reali possono non verificarsi immediatamente.
Non è un investimento a breve termine è bensì progettato per aiutare un’organizzazione a trovare il successo a lungo termine.
Qual è la tua esperienza con il Total Quality Management?
Vengono applicati i suoi principi all’interno dell’organizzazione con cui collabori?
Esistono altri presupposti di base che secondo te sono importanti? Lasciaci il tuo feedback qui sotto.
