Il ciclo di vita di un progetto e la customer experience

la customer experience

La customer experience è la raccolta di processi che un’azienda utilizza per tracciare, supervisionare e organizzare ogni interazione tra un cliente e l’organizzazione durante il ciclo di vita di un progetto.

L’obiettivo del customer experience management – anche chiamato CEM – è ottimizzare le interazioni dal punto di vista del cliente e favorire la sua fidelizzazione.

Per gestire l’esperienza del cliente, un’organizzazione deve creare una strategia incentrata appunto sul cliente e che comprenda tutte le interazioni.

L’esperienza del cliente è parte integrante del Customer Relationship ManagementCRM – e il motivo per cui è importante è perché un cliente che ha un’esperienza positiva con un’organizzazione ha maggiori probabilità di diventare fidelizzato.

In poche parole, i clienti felici rimangono fedeli.

In che modo la customer experience differisce dal servizio clienti?

Nella maggior parte dei casi, il primo punto di contatto di un cliente con un’organizzazione avviene attraverso l’interazione con un dipendente, visitando un negozio o parlando con lui a telefono.

Ciò offre ad un’organizzazione l’opportunità di offrire un eccellente servizio clienti.

Tuttavia, il servizio clienti è solo un aspetto dell’intera customer experience.

Ad esempio: se si prenota una vacanza al telefono e la persona con cui si parla è gentile e disponibile, questo è un buon servizio clienti. E se i biglietti arrivano in anticipo, ovvero se l’hotel fornisce un upgrade o ancora se gli alloggi e il trattamento sono all’altezza o addirittura superiori alle aspettative, allora si tratta di un’ottima customer experience.

Come la maggior parte delle cose nel mercato odierno, l’esperienza del cliente è cambiata.

Questa è diventa più che un semplice servizio da persona a persona e, grazie alla tecnologia, le organizzazioni possono connettersi con i propri clienti in modi innovativi, anche grazie ai nuovi software di project management che permettono di monitorare il CRM.

Ciò consente di:

  • Fornire prodotti correlati in base alla cronologia degli acquisti
  • Creare e distribuire campagne di email marketing mirate
  • Comprendere la visione a 360 gradi del cliente

Il servizio clienti è sicuramente molto importante, ma non è più l’unico obiettivo dell’esperienza del cliente.

Quanto è importante la customer experience?

Un’organizzazione non può esistere senza i suoi clienti. E’ per questo che, se è vero che le aziende si stanno concentrando su come acquisire nuove attività, è ancor più vero che gli sforzi maggiori li stanno concentrando su come mantenere i clienti esistenti.

Le aspettative dei clienti sono in aumento e questi si aspettano che ogni interazione con l’organizzazione sia una esperienza fantastica.

Quindi, come può un’organizzazione creare un’eccellente customer experience? Vediamolo nel prossimo paragrafo.

7 modi per migliorare la customer experience

Sono tanti i modi per migliorare l’esperienza dei nostri clienti. A volte basta semplicemente far lavorare la fantasia per provare piccole soluzioni funzionali che la migliorino. Qui di seguito ne vedremo 7 che a nostro avviso sono le più importanti

1. Creare una visione chiara dell’esperienza del cliente

Il primo passo nella strategia di esperienza del cliente è avere una chiara visione da comunicare focalizzata sul cliente.

Il modo più semplice per definire questa visione è creare una serie di affermazioni che fungono da principi guida.

Una volta messi in atto questi principi, questi guideranno il comportamento dell’organizzazione e dei suoi progetti.

Ogni membro del team di progetto dovrebbe conoscere questi principi e dovrebbe riuscire ad applicarli ed integrarli in tutte le aree inerenti un progetto.

2. Comprendere chi sono i clienti

Se l’organizzazione vuole capire davvero le esigenze dei clienti, questa deve essere in grado di connettersi e entrare in sintonia con le situazioni che i clienti affrontano.

Un modo per farlo è segmentare i clienti e creare “personaggi”, chiamati anche buyer persona.

Un metodo per semplificare questo processo è di cercare di dare a ogni persona un nome e una personalità.

Ad esempio: Anna ha 35 anni, le piace la nuova tecnologia ed è abbastanza esperta sull’argomento, tanto che riesce a gestire apparati elettronici da sola; mentre John ha 42 anni e ha bisogno di chiare istruzioni da seguire anche per i processi più semplici.

Creando personaggi, il team di assistenza clienti può riconoscere chi sono e capirli meglio.

Molte Aziende una volta creato il o i buyers persona gli danno forma creando delle vere e proprie sagome che li rappresentano. Esse vengono posizionate negli uffici del Team per abituare i componenti a vederli come un’entità reale e non come un semplice frutto dell’immaginazione.

Questo è anche un passo importante affinché l’organizzazione si incentri totalmente sul cliente.

3. Creare una connessione emotiva con i clienti

Nessuna frase è più azzeccata in questo caso che “non è importante quello che dici, ma come lo dici”.

Le migliori customer experience infatti, si ottengono quando un membro del team crea una connessione emotiva con un cliente.

Una ricerca del Journal of Consumer Research ha scoperto che oltre il 50% di un’esperienza si basa su un’emozione e le emozioni modellano i comportamenti che guidano le decisioni.

I clienti diventano fedeli perché sono emotivamente attaccati ad un marchio o ad un prodotto e ricordano come si sentono quando usano un prodotto o un servizio.

Un’organizzazione che predilige una connessione emotiva, supera dell’85% i concorrenti nelle vendite.
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4. Ricevere il feedback dei clienti in tempo reale

Come si può sapere se si sta offrendo una customer experience eccellente? Molto semplice: bisogna chiedere un feedback e, idealmente, in tempo reale.

Utilizzare gli strumenti di chat dal vivo per conversazioni in tempo reale e, al termine, inviare un’email di follow-up utilizzando sondaggi post-interazione è uno dei metodi più utilizzati.

Inoltre, è possibile effettuare chiamate ai clienti per ottenere un feedback più approfondito. Ricordate sempre che chi effettua le chiamate interpreta l’Azienda e dovrà usare molto tatto e gentilezza nel proporre il feedback. Il contatto umano è un elemento essenziale per umanizzare l’Azienda e rendere migliore la customer experience.

5. Utilizzare un framework di qualità per lo sviluppo del team di progetto

Una volta saputo cosa i clienti pensano della qualità del servizio, il prossimo passo è identificare le esigenze di formazione per ogni singolo membro del team di progetto in modo da incrementare la customer experience.

6. Agire in base al regolare feedback dei dipendenti

Ma per migliorare la customer experience è anche importante ricevere regolare feedback dal team di progetto.

Ciò consente al personale di condividere idee su come migliorare l’esperienza del cliente e ai project manager di vedere come si sente il personale nei confronti dell’organizzazione.

Solo chi è dentro il progetto in quanto membro del Team e giornalmente osserva le reazioni dei clienti può realmente comprenderne le necessità.

7. Misurare il ROI offrendo un’ottima esperienza al cliente

Come si fa a sapere se tutti questi investimenti – nel team, nei processi e nella tecnologia –  stanno funzionando e portando i loro frutti?

La risposta è nei risultati aziendali.

Misurare la customer experience è una delle maggiori sfide affrontate dalle organizzazioni, motivo per cui molte aziende utilizzano il “Net Promoter Score“, o NPS, che raccoglie informazioni preziose ponendo un’unica e semplice domanda: “Consiglieresti questa organizzazione ad un amico o un parente?”

L’NPS, creato da Rob Markey e Fred Reichheld della Bain and Company, è un punto di riferimento adatto per misurare l’esperienza del cliente.

L’importanza dell’esperienza cliente per il mercato

Man mano che il cliente acquisisce sempre più potere all’interno del mercato, l’importanza del customer experience management aumenta esponenzialmente.

L’esperienza del cliente è un’area che necessita di cure costanti e premurose. Non bisogna mai dare per scontato nulla né supporre che il cliente agisca necessariamente in un determinato modo.

Con una maggiore attenzione alla strategia di esperienza del cliente, le organizzazioni possono raggiungere più facilmente una molteplicità di obiettivi, dalla fidelizzazione dei clienti al posizionamento del prodotto e del brand. Conseguenza di tutto sarà un aumento dei ricavi.

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