Customer satisfaction di progetto: 5 suggerimenti per gestirla al meglio

La soddisfazione del cliente, sembra una ovvietà, è l’elemento chiave per definire riuscito un progetto. Il progetto viene modificato, plasmato e personalizzato per poter arrivare a questo traguardo.

Le attività di gestione del progetto sono essenzialmente guidate dai clienti che devono essere coinvolti dall’inizio (raccolta dei requisiti) alla fine (fornitura di prodotti e servizi).

Questo è il motivo per cui i project manager devono includere sempre la customer satisfaction, o soddisfazione del cliente, durante la pianificazione.

Gli elementi base per la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente si basa sulla comprensione, la definizione, la valutazione e la gestione delle esigenze dei clienti in modo che le loro aspettative siano soddisfatte.

Questo concetto richiede la conformità ai requisiti per garantire che il progetto produca l’output che dovrebbe creare.

Nella gestione del progetto, la soddisfazione del cliente fa parte della gestione della qualità del progetto e assicura che le politiche, gli obiettivi e le responsabilità del progetto soddisfino tutti i soggetti coinvolti nel progetto.

Il concetto di soddisfazione del cliente viene quindi utilizzato dai project manager per creare prodotti e servizi di qualità.

L’esperienza e la soddisfazione del cliente sarà il principale fattore di differenziazione entro il 2020 e, in effetti, sarà l’area più interessante su cui lavorare in futuro. Ecco perché:

• Buon supporto o servizio = soddisfazione del cliente
• Soddisfazione del cliente = maggiore fidelizzazione
• Maggiore fidelizzazione = aumento della base clienti
• Aumento della base clienti = più profitti / entrate

Quindi, se ci si concentri sulla soddisfazione del cliente, è ovvio che l’attività potrà crescere e le entrate aumenteranno.

Quali sono i vantaggi della customer satisfaction?

Il più grande vantaggio di un cliente soddisfatto è il passaparola. Secondo una ricerca di Neil Patel:

• Il 92% dei consumatori si fida delle raccomandazioni di amici e parenti.
• Il 68% dei consumatori ha dichiarato che una recensione positiva li ha resi più propensi a scegliere un’organizzazione, mentre il 40% ha dichiarato che una recensione negativa li ha dirottati su un’altra.
• Il 93% si fida delle recensioni online per decidere se un’organizzazione è affidabile o no.
• Il passaparola è indicato come influencer chiave per il 74% dei consumatori.

In poche parole quindi…

se si ha un elevato numero di clienti soddisfatti, si riceve pubblicità positiva gratuita.

Ma la soddisfazione del cliente non è una cosa facile. Durante l’esecuzione di un progetto, i clienti chiederanno sempre:

• Qual è lo stato di avanzamento del progetto?
• Quando sarà completato?
• Dove posso rivedere il lavoro?
• Dove dare il mio feedback e/o a chi?
• Dove e come posso vedere i progressi in tempo reale?

A dire il vero la maggior parte dei project manager compie un errore madornale. Decide di nascondere le informazioni effettive e di mostrare dati o informazioni errati per soddisfare i clienti.

Alla fine, però, la verità viene fuori ed il cliente tende a essere infelice e a non scegliere quell’organizzazione una seconda volta.

E’ importante considerare infatti che il passaparola negativo si diffonde più velocemente delle recensioni positive.

Perché si deve misurare la soddisfazione del cliente?

• Per capire quanto si stanno soddisfacendo le aspettative dei clienti. Se la soddisfazione del cliente è bassa, è necessario riunirsi per trovare nuovi metodi per soddisfarli.
• Per identificare i clienti fedeli e trovare modi per trattenerli.
• Per premiare i lavoratori e le squadre interne che contribuiscono fortemente alla soddisfazione del cliente.
• Per tenere traccia dei processi e delle strategie che consentono di soddisfare i clienti e perfezionarli.
• Per comprendere il divario tra la percezione della qualità data internamente dall’organizzazione e la percezione del cliente della qualità ricevuta.

I 5 modi per misurare la soddisfazione del cliente

1. Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Questo è uno degli strumenti più importanti per misurare la soddisfazione dei clienti. Per incentivare i clienti a svolgere il sondaggio in modo veritiero, si può decidere di inviare loro una piccola ricompensa: uno sconto sul prossimo acquisto, ad esempio, oppure un campione gratuito di un prodotto complementare.

2. Monitoraggio dei reclami dei clienti tramite helpdesk

Questo è uno dei modi impliciti per misurare la customer satisfaction. Se pochi clienti si lamentano del prodotto, ciò potrebbe indicare che i livelli di soddisfazione sono alti. È necessario un buon strumento di helpdesk per tenere traccia dei reclami nel tempo. Una curva discendente del rapporto reclami / vendite è un’indicazione positiva del servizio clienti.

3. Monitoraggio degli acquisti ripetuti tramite CRM

I clienti soddisfatti sono quelli che hanno una maggiore probabilità di acquistare dalla stessa organizzazione in futuro. Pertanto, si dovrebbe monitorare quali e quanti utenti stanno effettuando acquisti ripetuti. Se sempre più clienti diventano acquirenti abituali, probabilmente si sta migliorando la soddisfazione del cliente.

4. Monitoraggio del coinvolgimento nei social media

Questo sta diventando un modo molto importante per misurare la soddisfazione dei clienti. Secondo questo metodo, si misura l’influenza di un’organizzazione – o di un prodotto specifico – sui social media e la quantità di coinvolgimento – like, retweet, condivisioni, ecc. – che si riceve per i vari post. In generale, un maggiore livello di coinvolgimento sui canali dei social media indica un livello più elevato di soddisfazione e fedeltà dei clienti.

5. Monitoraggio dei sentimenti online

Non bisogna solamente prestare attenzione al sentimento del cliente nel canale dell’organizzazione, ma anche in altri canali, come i blog personali dei clienti, i post nei forum, ecc. I sentimenti negativi nei blog e nei forum potrebbero indicare un calo di soddisfazione e fedeltà.

Customer satisfaction conclusioni

In conclusione, è necessario che un’organizzazione interagisca e comunichi regolarmente con i clienti per aumentare la loro soddisfazione.

In queste interazioni e comunicazioni è necessario apprendere e determinare tutte le esigenze dei singoli clienti e rispondere di conseguenza.

Maggiore è il livello di soddisfazione, maggiore è l’attaccamento sentimentale dei clienti con il marchio specifico del prodotto e anche con il fornitore.

Questo aiuta a creare un legame forte e sano fra cliente e organizzazione.

Ne deriva che la soddisfazione del cliente è un fattore molto importante su cui ogni organizzazione dovrebbe concentrarsi per stabilire una posizione nel mercato e migliorare affari e profitti.