Una buona comunicazione è essenziale per la gestione delle richieste dei clienti nei progetti. Ciò significa: capire chi è il cliente, di cosa ha bisogno dal progetto, come impostare aspettative ragionevoli e stabilire criteri per una consegna di successo.
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Ecco alcuni suggerimenti che aiuteranno a stabilire e mantenere un buon rapporto di lavoro con i clienti dall’inizio fino alla chiusura del progetto.
Identificare il cliente
In alcuni progetti, distinguere i clienti dagli altri stakeholder può essere complicato. Ecco quindi una regola per non sbagliare:
Il cliente finale è l’acquirente dei beni o servizi prodotti dal progetto.
In altre parole, il cliente è il beneficiario dei risultati del progetto che sono definiti come deliverable finali.
Un cliente del progetto può essere esterno o interno all’azienda e può trattarsi di un’organizzazione, una persona singola, un altro dipartimento, ecc.
Identificare le esigenze del cliente
Il primo passo per qualsiasi progetto sarà sotto forma di una dichiarazione di ambito di qualche tipo.
Questa affermazione è il motivo per cui il progetto è stato avviato in primo luogo ed è quindi il punto di partenza per la definizione di tutti i requisiti futuri.
Tuttavia, la dichiarazione dell’ambito di per sé non sarà sufficiente per progettare l’output finale.
La descrizione dell’ambito deve essere ampliata fino a raggiungere un livello di dettaglio sufficiente per organizzare il progetto e dirigere il lavoro.
Il percorso dalla dichiarazione di ambito al documento dei requisiti aziendali, alle specifiche commerciali o ad altri documenti che includono descrizioni più specifiche, è il momento in cui è necessario applicare le competenze di gestione dei progetti per catturare con precisione le esigenze del cliente.
È qui che bisogna identificare i clienti e le parti interessate appropriate per fornire i requisiti di dettaglio ed è qui inoltre che bisogna essere in grado di stabilire l’approccio di comunicazione che soddisferà il loro bisogno di informazioni sul progetto.
I requisiti raccolti durante la fase di pianificazione del progetto determineranno il budget ed il piano del progetto.
Il concetto è molto semplice: i clienti alimentano il motore della crescita e sono la ragione principale per cui qualsiasi organizzazione cresce o sopravvive.
Se un cliente è soddisfatto della consegna del prodotto o servizio e del modo in cui è coinvolto, continuerà la collaborazione e/o farà una buona pubblicità.
Se il cliente non è soddisfatto della consegna del prodotto o servizio e del modo in cui è stato trattato, diffonderà direttamente o indirettamente critiche e avrà quindi un impatto negativo sull’attività attuale e futura.
Coinvolgere sempre il cliente
Il cliente non ha bisogno di essere isolato dalle cattive notizie; quindi, è importante comunicare qualsiasi sfida importante del progetto non appena si hanno tutte le informazioni.
Questo non significa che il cliente deve essere informato di ogni minimo ostacolo, ma quando si tratta di problemi importanti è giusto che venga coinvolto.
Il project manager dovrà usare il suo giudizio per sapere quali problematiche i clienti dovrebbero conoscere, ma ecco una regola generale: tutto ciò che potrebbe portare ad un ritardo del progetto, ad un superamento del budget, a una non soddisfazione dei requisiti o della qualità inizialmente specificata, deve essere comunicato.
Una buona pratica è lavorare con il team in modo da identificare possibili azioni correttive o preventive da presentare insieme al problema.
Il project manager non dovrebbe mai segnalare una deviazione senza un’azione correttiva, anche se la sua implementazione va al di là delle sue capacità.
Mai chiedere aiuto al cliente a meno che non si sappia già esattamente cosa questo dovrebbe fare.
Inoltre, invitare il cliente a riunioni di gruppo, esercizi di team building, cerimonie di premiazione e così via è un altro modo per mantenerlo coinvolto.
La cosa più utile sarebbe poter usare uno strumento di gestione progetti che ti permetta, in automatico, di condividere delle informazioni con il cliente in modo trasparente ma controllato. Twproject include una pagina pubblica di progetto il cui il project manager può scegliere quali informazioni condividere in una piattaforma di semplice lettura.
Ricevere feedback dal cliente
La gestione del progetto incentrata sul cliente richiede al project manager di impegnarsi e collaborare continuamente con tutte le parti interessate coinvolte nel progetto.
Al fine di trarre vantaggio da questo impegno, è consigliato incorporare un processo di feedback durante tutto il ciclo di vita del progetto.
In questo modo, dubbi e problemi possono essere identificati e corretti in anticipo.
Anche in questo caso la pagina pubbica di progetto di Twproject ti viene in aiuto fornendo una form aperta al cliente tramite cui ricevere feedback.Questo feedback viene collezionato all’interno del progetto per essere poi gestito dal team.
Gestire i cambiamenti da parte del cliente
Un progetto dovrebbe avere un piano di gestione del cambiamento che si occupi di tutti gli aspetti riguardanti eventuali modifiche al progetto.
Questo piano di gestione delle modifiche dovrebbe dire al cliente come andare a richiedere una modifica e come verrà informato dei prossimi passi.
Ci sono molte valide ragioni per cui un cliente richieda una modifica dei requisiti del progetto, ad esempio un mercato in evoluzione, un cambiamento nello stato finanziario dell’organizzazione o un cambiamento richiesto dai suoi stessi clienti.
Il cliente che ha inviato la richiesta deve essere in grado di fornire quante più informazioni possibili su ciò che desidera modificare e qual è il suo business case.
Inoltre, capire se la richiesta è all’interno o all’esterno dell’ambito del progetto è un fattore decisionale chiave.
La definizione di cosa è ragionevole e cosa non lo è dovrebbe essere inclusa nel piano di gestione del cambiamento.
L’obbligo di un project manager nei confronti del cliente è di trasformare la sua richiesta di modifica in pratica, se possibile, in un ragionevole lasso di tempo, ecco perchè avere un software che supporti e tracci queste interazioni è fondamentale.
L’analisi della richiesta di modifica produce una stima dei costi per l’implementazione del cambiamento.
È necessario ricordare che si sta lavorando per il cliente; quindi, l’obiettivo dovrebbe essere l’implementazione del cambiamento nel modo più conveniente possibile.
Una volta che una stima dei costi è stata calcolata, il cliente può soppesare il costo della modifica rispetto ai benefici attesi che deriveranno dall’implementazione della stessa.
Alla fine, le parti interessate dovranno prendere una decisione logica, dettagliata ed informata.
È importante ricordare che la risposta potrebbe essere negativa, soprattutto se la modifica richiesta potrebbe comportare ritardi importanti nelle scadenze, un superamento non accettabile dei costi o il fallimento completo del progetto.
Per concludere, è importante considerare che i clienti di un progetto sono persone, prima che clienti.
Il project manager dovrebbe quindi trattarli nello stesso modo in cui vorrebbe essere trattato se fosse nei loro panni e difficilmente si rivelerà un approccio sbagliato.
Adottare un approccio alla gestione del progetto incentrato sul cliente richiede il mantenimento del dialogo e la comprensione di ciò che è importante per le parti interessate del progetto.
Con Twproject, questo dialogo sarà più semplice e richiederà meno lavoro da parte del project manager. Le informazioni, collezionate e condivise permetteranno al cliente di essere sempre informato, quando decide lui, con la possibilità di intervenire quando richiesto con feedback mirati.
