Gestión de la Calidad Total es un enfoque organizacional ampliado y estructurado. Se centra en la mejora continua de la calidad de los productos y servicios mediante retroalimentación continua.
El origen exacto del término Gestión de la Calidad Total no es cierto. Lo que sí es cierto es que fue inspirado, sin duda, por las obras de Armand V. Feigenbaum y Kaoru Ishikawa.
Desde sus orígenes, el concepto se ha desarrollado y puede aplicarse a casi todo tipo de organizaciones, no solo a empresas tradicionales, sino también a escuelas, hoteles, comunidades, etc.
Actualmente, la Gestión de la Calidad Total también se utiliza en el sector del comercio electrónico y concibe la gestión de la calidad desde la perspectiva completa del cliente.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
- Los principios de la Gestión de la Calidad Total
- Enfoque en los clientes
- Participación de los empleados
- Centralización de procesos
- Sistema integrado
- Enfoque estratégico y sistemático
- Proceso de toma de decisiones basado en hechos
- Comunicación
- Mejora continua
- Enfoque práctico de la Gestión de la Calidad Total
El objetivo de la Gestión de la Calidad Total es hacer bien las cosas y satisfacer al cliente, repitiendo así esta experiencia positiva.
Esto permite a la organización ahorrar el tiempo necesario para corregir trabajos deficientes y fallas en la implementación de productos y servicios, como reparaciones bajo garantía.
La Gestión de la Calidad Total puede implementarse de forma distinta según el tipo de organización o según una serie de normas que deban cumplirse, como en el caso de la ISO 9000.
En este tipo de enfoque, la estrategia, los datos y los canales de comunicación se utilizan para integrar los principios de calidad requeridos en las actividades y la cultura de la organización.
Los principios de la Gestión de la Calidad Total
La Gestión de la Calidad Total tiene una serie de principios básicos que pueden resumirse en los siguientes puntos:
- Enfoque en los clientes
- Participación de los empleados
- Centralización de los procesos
- Sistema integrado
- Enfoque estratégico y sistemático
- Proceso de toma de decisiones basado en hechos
- Comunicación
- Mejora continua
Enfoque en los clientes
Al aplicar los principios de este enfoque, es fundamental recordar que solo los clientes determinan el nivel de calidad.
Independientemente de los esfuerzos realizados en la capacitación de los empleados o la mejora de los procesos, solo los clientes determinan, mediante cuestionarios por ejemplo, si dichos esfuerzos han contribuido a la mejora continua de la calidad de los servicios y productos.
Participación de los empleados
Los empleados son clientes internos de una organización.
La participación de los empleados en el desarrollo de los productos o servicios de una organización determina en gran medida la calidad de dichos productos o servicios.
Todos los empleados de una empresa deben comprender que desempeñan un papel importante para garantizar altos niveles de calidad en los productos y servicios que la organización ofrece.
Por lo tanto, es recomendable crear una cultura corporativa en la que los empleados se sientan involucrados en la organización.
Centralización de los procesos
El pensamiento y la gestión de procesos son una parte fundamental de la Gestión de la Calidad Total.
Los procesos constituyen el principio rector y las personas los apoyan con base en objetivos relacionados con la misión, visión y estrategia en general.
Sistema integrado
Es importante contar con un sistema organizacional integrado que pueda modelarse, por ejemplo, según las normas ISO 9000, o con un sistema de calidad de la empresa para comprender y gestionar la calidad de los productos o servicios de una organización.
Enfoque estratégico y sistemático
Un plan estratégico debe incluir la integración y el desarrollo de la calidad de los productos y servicios de una organización.
Proceso de toma de decisiones basado en hechos
El proceso de toma de decisiones dentro de la organización debe basarse únicamente en hechos concretos y no en opiniones, emociones ni intereses personales. Los datos deben respaldar la toma de decisiones.
Un sistema de gestión de la calidad es efectivo únicamente cuando es posible cuantificar los resultados; de hecho, es necesario verificar cómo y si el proceso implementado está teniendo el efecto deseado.
Esto ayudará a establecer metas para el futuro y a garantizar que cada departamento trabaje hacia el mismo resultado.
Comunicación
Una estrategia de comunicación debe formularse de modo que esté alineada con la misión, la visión y los objetivos comerciales.
Esta estrategia incluye a todas las partes interesadas, evalúa los canales de comunicación, la medición de su eficacia, la oportunidad, etc.
Mejora continua
Al utilizar las herramientas de medición adecuadas y un pensamiento innovador y creativo, se propondrán e implementarán iniciativas de mejora continua para que la organización pueda alcanzar un nivel superior de calidad.
La Gestión Total de la Calidad no es algo que se haga una sola vez y luego se olvide. No es una fase de gestión que finalice tras corregir un problema.
Las mejoras reales deben ocurrir con frecuencia y de forma continua para incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.
Enfoque práctico para la Gestión de la Calidad Total
Al implementar la Gestión de la Calidad Total, se aplica un concepto.
De hecho, no es un sistema predefinido que se deba «instalar», sino una línea de razonamiento que debe incorporarse a la organización y a su cultura.
La práctica ha demostrado que existen varios supuestos básicos que contribuyen al éxito de la Gestión de la Calidad Total dentro de una organización.
Estos supuestos básicos son:
- Capacitar a la alta dirección en los principios de la Gestión de la Calidad Total y solicitar su compromiso al respecto;
- Evaluar la cultura actual de la empresa, la satisfacción del cliente y el sistema de calidad;
- Que la alta dirección defina los valores centrales y principios deseados y los comunique dentro de la organización;
- Desarrollar un plan de gestión de la calidad total utilizando los principios básicos mencionados anteriormente;
- Identificar y priorizar las necesidades del cliente y del mercado y determinar los productos y servicios de la organización que pueden satisfacer dichas necesidades;
- Determinar los procesos críticos que puedan aportar una contribución sustancial a los productos y servicios;
- Crear equipos capaces de trabajar en mejora de procesos;
- Los gerentes deben respaldar a los equipos mediante planificación, recursos y capacitación;
- La dirección integra los cambios deseados para la mejora de los procesos diarios. Tras la implementación de los procesos mejorados, entra en juego la normalización;
- Evaluar el progreso de forma continua y ajustar la planificación u otros aspectos críticos si es necesario;
- Fomentar la participación de los empleados. La concienciación y la retroalimentación conducen a una mejora general del proceso completo.
En resumen, la Gestión de la Calidad Total no es una solución rápida y debe entenderse que los resultados reales pueden no manifestarse de inmediato.
No es una inversión a corto plazo, sino que está diseñada para ayudar a una organización a alcanzar el éxito a largo plazo.
¿Cuál es tu experiencia con la Gestión de la Calidad Total?
¿Se aplican sus principios en la organización en la que trabajas?
¿Hay otras suposiciones básicas que consideres importantes? Déjanos tus comentarios a continuación.
