Come gestire i reclami di progetto con la negoziazione

I reclami nella realizzazione di progetti sono un elemento pressoché inevitabile. Certo si può mirare al successo pieno, ma sapere anche come gestire i reclami nel momento in cui pervengono è una qualità importante per un Project Manager.

L’organizzazione richiede una metodologia coerente di attività volte a pianificare costi, risorse ed il progetto in generale. Il tutto con un unico obiettivo: soddisfare il cliente.

Il successo di qualsiasi progetto richiede al project manager di fornire informazioni efficaci, tempestive e accurate per ogni funzione nel ciclo di vita del progetto stesso.

Una gestione abile del progetto porta coerenza e risultati riducendo al minimo i reclami dei clienti.

Durante un progetto possono però sorgere situazioni in cui i reclami emergono di fronte a incomprensioni o insolvenze rispetto ad i requisiti del progetto.

La gestione dei reclami nei progetti non solo riguarda il rapporto con il cliente finale, ma anche il rapporto con terzi, come ad esempio i fornitori.

Di solito il rischio maggiore si ha alla consegna dei prodotti di un progetto quando questi non rispettano i requisiti che potrebbero o non essere stati registrati o essere stati fraintesi.

L’attività di pianificazione di progetto, soprattutto l’analisi dei requisiti, è volta proprio ad evitare questa situazione spiacevole.

È importante quindi che venga dedicato un tempo sufficiente per la raccolta dei bisogni, degli obiettivi e delle esigenze degli stakeholder del progetto e del cliente finale.

Ma quando il reclamo – purtroppo – arriva, bisogna cercare di gestirlo nel migliore dei modi. Vediamo, allora, quali sono i passaggi fondamentali per gestirlo con la negoziazione.

Assicurarsi di aver compreso le preoccupazioni dei clienti o stakeholder

• Valutare se si è la persona migliore che può prendersi in carico delle loro preoccupazioni. Se necessario, si può offrire loro l’opportunità di parlare con i superiori.
• Lasciare che la persona parli per assicurarsi che abbia la possibilità di spiegare pienamente le sue preoccupazioni ed i suoi desideri.
• Cercare di non interrompere e non discutere.
• Prendere appunti, se possibile, mentre si sta parlando oppure redigere un riassunto subito dopo l’incontro.

Dimostrare di prendere sul serio le preoccupazioni di clienti o stakeholder

Non basta attivarsi, ma devi far sapere loro che ci si è presi carico della loro richiesta.

A questo punto, potrebbe essere necessario dire che è necessario esaminare ulteriormente il problema e offrire di richiamarli, preferibilmente ad un orario concordato.

Questa può anche essere una strategia utile perché dà alla persona “denunciante” un tempo di riflessione. Dà, inoltre, la possibilità al project manager di meditare su cosa è effettivamente accaduto e di discutere il modo migliore per rispondere al reclamo.

Indagare su ciò che è successo

Se si ritiene che il reclamo sia giustificato, bisogna capire perché il progetto ha causato questo fallo. Questo farà in modo da ridurre la probabilità che lo stesso problema si ripresenti in futuro.

Ecco delle domande che il project management dovrebbe porsi in questi casi:

• Il reclamo riguarda la condotta o il comportamento di un membro del team?
• Il denunciante è scontento di qualcosa che è stato concordato come parte del protocollo?
• C’è qualcosa che si può o si deve cambiare nelle procedure o pratiche di lavoro a seguito di questo incidente?

Rispondere al reclamo di un cliente o stakeholder

Non bisogna aver paura di scusarsi, anche se non si è d’accordo con il reclamo.

Importante è prendersi del tempo per parlare con i clienti o gli stakeholder o chiunque abbia esposto il reclamo, per spiegare cosa si è fatto o cosa si farà in risposta.

Importante inoltre è mettere per iscritto ciò che si dice e ciò su cui ci si accorda in questa fase, in modo da evitare ulteriori problemi futuri.

È fondamentale mostrare che il reclamo è stato preso sul serio, anche se non si ritiene che ci sia qualcosa che possa cambiare in seguito alla denuncia.

Azioni di prevenzione

Gestione del tempo

La gestione del progetto è essenzialmente una metodologia di risoluzione dei problemi che garantisce la consegna tempestiva ed efficiente del prodotto o del servizio con l’obiettivo di mantenere il cliente soddisfatto.

Se si promette al cliente che un progetto o un prodotto saranno terminati entro un determinato giorno, si hanno dei vincoli temporali.

È necessario quindi onorare la parola o si rischierà di danneggiare la reputazione del project management e/o dell’organizzazione.

La gestione del progetto include le attività, i processi ed il seguito necessari per assicurare il completamento del progetto, riducendo così i reclami dei clienti in merito alle scadenze mancate.

Budget e gestione delle risorse

Il costo è di solito di primaria importanza per i clienti e per l’attività. Se il cliente si aspetta un prezzo e ne riceve un altro, sicuramente insorgeranno dei reclami.

La gestione dei costi e delle risorse garantisce che il lavoro sia completato nel rispetto del budget approvato e con l’uso più efficace possibile delle risorse.

Una capacità di gestione del progetto efficace è quindi cruciale per tenere d’occhio le questioni che possono far sì che un budget sfugga al controllo.

Gestione dell’ambito

La gestione dell’ambito garantisce che il progetto includa tutte le attività necessarie per completarlo.

“Scope creep” è il termine per le modifiche non approvate che vanno ad influenzare il successo del progetto.

Se il project manager non prevede modifiche ai processi che controllano il lavoro, i reclami dei clienti possono aumentare.

Accettazione del cliente

I progetti vengono generalmente completati quando il cliente approva l’articolo o il servizio fornito, firma l’ordine di lavoro e accetta ufficialmente la proprietà.

Le indagini sulla soddisfazione del cliente sono preziose; si dovrebbe chiedere sempre e continuamente al cliente di valutare il rendimento, sapendo così cosa è importante per lui.

Il feedback ricevuto grazie a questo processo potrà aiutare a ridurre i reclami futuri.

Sicuramente è sempre meglio prevenire i reclami piuttosto che ritrovarsi a doverne gestire uno o, ancora peggio, molti.

Un aspetto importante è quindi quello di archiviare minuziosamente tutti i documenti di progetto che vengono prodotti e ricevuti. Ecco una lista dei documenti fondamentali di cui tenere traccia:

• Contratti cliente-fornitore,
• Contratti di subappalto,
• Documentazione di progetto,
• Disegni e mappe utilizzate durante il progetto,
• Note di consegna
• Verbali di accettazione di prodotti del progetto
• Documenti fiscali come fatture e ricevute
• Verbali delle riunioni e dei meeting svolti
• Corrispondenza importante riguardante il progetto,
• Report di avanzamento dei lavori.

Avendo sottomano tutti questi documenti di progetto, sarà possibile impostare una strategia corretta per rispondere al reclamo.

Una gestione del reclamo di progetto ottimale richiede infatti una documentazione sintetica, chiara e basata sui fatti per evitare una escalation del problema.