Gestire conflitti nei gruppi è una conditio sine qua non del team.
Pensare di evitare conflitti è un’utopia. l conflitto è praticamente inevitabile quando si lavora con gli altri.
Le persone hanno punti di vista diversi e, quando queste percezioni si sommano, tali differenze si trasformano in conflitto.
Il modo in cui si gestisce il conflitto nel team, però, determina l’evoluzione della situazione. Il conflitto, può, infatti, tramutarsi in un vantaggio per la squadra o contribuire alla sua rottura.
Come persona, e come Project Manager hai più possibilità: puoi scegliere di ignorarlo, lamentarti, dare la colpa a qualcuno o cercare di affrontarlo attraverso tecniche come la negoziazione o il compromesso.
È chiaro che la soluzione migliore è sempre quella di affrontare il conflitto, ma la domanda è come.
Un aspetto è comunque sempre valido: il conflitto deve essere affrontato in modo costruttivo e con un piano. Diversamente si rischia di creare un danno ancora più grande.
Il conflitto comunque non è necessariamente una brutta cosa. Se questo è salutare e costruttivo può essere una componente dei team ad alto funzionamento.
Vediamo perché.
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Gestire conflitti nei gruppi: come nasce il conflitto
Il conflitto nasce dalle differenze tra le persone. Sono le stesse differenze che spesso rendono diversi team più efficaci di quelli composti da persone con esperienze simili.
Quando le persone con punti di vista, esperienze, abilità e opinioni diverse sono incaricate di un progetto o di una sfida, lo sforzo combinato può superare di gran lunga ciò che qualsiasi gruppo di individui simili potrebbe ottenere.
I membri del team devono essere aperti a queste differenze e non lasciare che si trasformino in dispute in piena regola.
Comprendere e apprezzare i vari punti di vista coinvolti nei conflitti sono fattori chiave per la sua risoluzione.
L’importante è mantenere un sano equilibrio tra la differenza costruttiva di opinioni ed evitare conflitti negativi e distruttivi.
Raggiungere e mantenere tale equilibrio richiede abilità di squadra ben sviluppate.
Diamo quindi prima un’occhiata a quali sono i miti comuni che riguardano i i conflitti sul posto di lavoro e successivamente a come si può risolvere e prevenire un conflitto.
I miti comuni da sfatare a proposito di conflitti sul posto di lavoro
1. Il conflitto è sempre negativo e dovrebbe essere sempre evitato sul lavoro.
Assolutamente il contrario. Quando i problemi sono nascosti o mascherati, questi difficilmente vengono risolti, di conseguenza si trasformano in problemi sempre più grandi.
Il conflitto deve essere quindi riconosciuto e affrontato.
2. Le persone difficili sono quasi sempre la causa di un conflitto.
Un cattivo comportamento è certamente una causa di conflitto, ma anche il mancato rispetto di aspettative realistiche da parte del project manager può essere un grande contributo ad una situazione negativa.
Se i membri del team non capiscono ciò che l’organizzazione, il project manager o i loro compagni di squadra si aspettano, ciò può portare a confusione e conflitto.
3. Il problema alla radice di un conflitto è solitamente ovvio.
Il problem solving è fondamentale per gestire i conflitti, ma il problema non può essere risolto finché non viene identificato e questo approfondimento il più delle volte non è immediato.
Arrivare alla fonte implica dialoghi, conversazioni e, in certi casi, alcune attività di indagine vere e proprie.
4. Nei conflitti ci sono sempre vincitori e vinti.
Quando siamo coinvolti in un conflitto prendiamo una posizione in base ai nostri bisogni, desideri ed alle nostre preoccupazioni.
Concentrarsi sugli interessi, piuttosto che sulle posizioni è più efficace per affrontare un conflitto.
5. È responsabilità del Project Manager, in qualità di Leader di Progetto , risolvere i problemi del suo team.
A meno che un problema non riguardi le prestazioni o diventi veramente importante all’interno del team, un manager non necessariamente deve intervenire.
Quando i manager intervengono ed esercitano l’autorità, i dipendenti perdono l’opportunità di sviluppare le proprie capacità di gestione dei conflitti all’interno del gruppo.
Risoluzione di un conflitto
L’esperienza umana del conflitto coinvolge le nostre emozioni, percezioni e azioni. Lo sperimentiamo su tutti e tre i livelli e abbiamo bisogno di affrontarli tutti per risolverlo.
Il primo passo da svolgere è sicuramente quello di riconoscere il conflitto. La tendenza è infatti quella di ignorare i primi segni negativi, forse per comodità o per paura, fino a quando questi non diventano davvero importanti.
Come descritto anche nella sesta edizione del PMBOK , esistono cinque tecniche generali per risolvere i conflitti. Vediamole nel dettaglio.
1. Ritirarsi/evitare
Questo implica l’astenersi da situazioni di conflitto, sia effettive che potenziali, oppure posporre il problema in modo che possa essere affrontato meglio o risolto da altri.
2. Appianare/accomodare
Qui vengono enfatizzati i punti di accordo fra i due “fronti”, in modo da cercare di mantenere l’armonia.
E’ necessario quindi comprendere la situazione e il punto di vista di ogni membro della squadra. Bisognerà prendersi del tempo per assicurarsi che la posizione di ogni persona sia ascoltata e compresa.
Ogni posizione deve essere chiaramente identificata e articolata da coloro che sono coinvolti.
Considerando i fatti, le ipotesi, le convinzioni e il processo decisionale che portano alle posizioni degli altri, il gruppo otterrà una migliore comprensione degli altri punti di vista.
Ciò non solo può rivelare nuove aree di accordo, ma può anche rivelare nuove idee e soluzioni che rendono il meglio di ogni posizione e prospettiva.
3. Raggiungere un compromesso/conciliare
Questo metodo prevede di cercare una soluzione che porti ad un livello di soddisfazione per tutte le parti coinvolte. Trovare sempre una soluzione anche se rappresenta un compromesso temporaneo o parziale al conflitto.
Una volta che le parti hanno compreso le posizioni degli altri, sarà più facile cercare una soluzione in comune.
Con tutti i punti di vista presi in considerazione, è più facile vedere il meglio dell’azione e raggiungere così un accordo.
4. Forzare/dirigere
Questo metodo è sicuramente più estremo degli altri dato che prevede di imporre un unico punto di vista a discapito degli altri.
Generalmente viene applicato in casi di urgenza e rappresenta una soluzione di forza.
5. Collaborare/risolvere i problemi
La cosa più importante in tutto il processo di risoluzione di un conflitto è che tutti mantengano una comunicazione aperta.
L’ascolto attivo è altrettanto essenziale, perché per risolvere il conflitto in collaborazione è necessario davvero capire l’altra persona.
Tutti i soggetti coinvolti, in questo caso, devono accettare di cooperare per risolvere il conflitto.
Questo significa mettere la squadra al primo posto e potrebbe comportare l’accantonamento delle proprie opinioni ed idee per il momento.
Prevenzione di un conflitto
Oltre a essere in grado di gestire i conflitti del team quando si verificano, i project manager ed i loro team devono sviluppare modi per evitare che i conflitti diventino dannosi.
I membri della squadra possono apprendere abilità e comportamenti per favorire questo processo.
Ecco alcuni dei principali aspetti su cui bisogna concentrarsi:
- Affrontare immediatamente un conflitto ed evitare la tentazione di ignorarlo;
- Essere aperti: se le persone hanno problemi, devono essere espressi immediatamente, senza la paura di essere giudicate;
- Adottare una comunicazione efficace ed articolare chiaramente pensieri e idee;
- Praticare l’ascolto attivo, parafrasando, chiarendo e mettendo in discussione;
- Praticare l’identificazione delle ipotesi e chiedersi il “perché” regolarmente;
- Non lasciare che il conflitto diventi personale, attenersi a fatti e problemi, non a personalità;
- Concentrarsi su soluzioni attuabili e non pensare a ciò che non può essere cambiato;
- Incoraggiare diversi punti di vista ed insistere su un dialogo onesto;
- Non incolpare nessuno;
- Dimostrare rispetto e, se la situazione si aggrava prendersi una pausa e aspettare che le emozioni ed i sentimenti si calmino;
- Mantenere i problemi del team all’interno del team. Parlare al di fuori di eventuali conflitti può portare ad un incremento della loro gravità.
Affrontando il conflitto delle persone del gruppo, è possibile trasformare in un’opportunità qualsiasi disconnessione o controversia, così come aumentare la connessione e la fiducia tra le persone.
Lavorare verso una soluzione porta l’intera squadra a diventare più coesa grazie alla loro soluzione comune.
E’ possibile quindi celebrare questo momento. Anche qualcosa di piccolo come un’e-mail di congratulazioni o un piccolo presente per riconoscere il successo promuove il legame di squadra.
In conclusione, il conflitto costruttivo, se gestito correttamente, può quindi avvicinare una squadra.
Ti sei mai trovato coinvolto in un conflitto sul posto di lavoro? Come l’hai affrontato? Raccontaci la tua esperienza.
