Le procedure di escalation: quando il rischio si fa grande

Per procedure di escalation devono intendersi i modi procedurali attraverso i quali il PM comunica certe variazioni, rispetto alle previsioni del progetto, ai vertici dell’Azienda.

I progetti possono fallire per i più disparati motivi, ma probabilmente il motivo principale è il mancato corretto monitoraggio del progetto.

Al di là del piano di gestione del rischio e del processo di controllo delle modifiche, le procedure di escalation sono fondamentali per la gestione di situazioni potenzialmente pericolose. Sono procedure che possono funzionare sia durante il progetto, appena i problemi sono identificati, oppure al completamento del progetto prima della dichiarazione di chiusura.

In project management, non è questione di se emergerà un problema critico, ma quando. Ed è in quel momento che una procedura di escalation ben progettata fa la differenza tra un progetto salvato e un fallimento costoso.

Avere un processo di escalation del progetto ben strutturato è fondamentale per un project manager. Tale processo può aiutarlo per comunicare efficacemente, ovvero in modo accurato e tempestivo, in caso di problemi con i vertici aziendali. Più efficace e tempestiva sarà la comunicazione, migliore saranno i risultati dei processi decisionali intrapresi per porre soluzione ai problemi.

Strutturare un efficace processo di escalation consiste nel sapere cosa, quando, come e perché fare determinate azioni a fronte di determinate situazioni.

Cos’è l’escalation del progetto

Il significato generale del termine escalation è il progressivo aumento di intensità o diffusione di un fenomeno – in questo caso di un rischio.

Applicata al contesto del progetto, il processo di escalation è generalmente un processo formale per evidenziare il problema in questione a un’autorità superiore.

Ad esempio, se un determinato partecipante al progetto non è disposto o non è in grado di svolgere una determinata attività di cui è responsabile, è necessario estendere il problema al superiore per ottenere una risoluzione.

Rischi o problemi relativi agli obiettivi del progetto, conflitti di risorse e tra gruppi, ruoli e responsabilità ambigue, disaccordi di ambito, dipendenze da terze parti… sono solo alcune situazioni note che richiedono una procedura di escalation.

Tali problemi richiedono un intervento di livello superiore perché molte volte l’autorità, il processo decisionale, le risorse o gli sforzi richiesti per risolverli vanno oltre l’orizzonte di un project manager.

Comprendere l’uso corretto della tecnica di escalation è quindi vitale per i project manager.

L’escalation dovrebbe essere trattata come un atto professionale e dovrebbe essere svolta in modo efficace. Un project manager non dovrebbe esitare ad attuare un processo di escalation all’interno di un’organizzazione performante.

Un’escalation proattiva e la comunicazione del rischio sono di gran lunga migliori rispetto a spiacevoli sorprese che possono richiedere costose manovre correttive al progetto.

Inoltre, se utilizzata correttamente, l’escalation è una tecnica relativamente semplice da usare la maggior parte delle volte.

Elementi di un piano di escalation

Ecco i cinque elementi che un project manager necessita in un piano di escalation:

1. Responsabilità del team: nel caso in cui sia necessario affidarsi al team per informare uno stakeholder, in caso di scoperta di un’area a rischio o problematica, ogni membro del team deve essere considerato affidabile per comunicare il problema alle parti interessate.

2. Gestione del piano: come responsabile del progetto, il project manager non può abbandonare il progetto quando viene identificato un rischio, ma deve essere in grado di gestirlo con le linee guida stabilite.

3. Documentazione: Il piano di escalation dovrebbe avere un registro simile a un registro dei rischi in cui tenere traccia dei problemi, del modo in cui sono stati gestiti e della priorità di ciascun problema.

4. Reazione tempestiva: i project manager ed i leader devono collaborare tempestivamente con i team e le parti interessate per garantire che i rischi siano affrontati per recuperare eventuali disavventure o ridurre il problema.

5. Comunicazione: una comunicazione efficace verso e dal team è la chiave di un piano di escalation. E’ necessario assicurarsi quindi che il piano di comunicazione impostato sia accessibile a tutti per tutta la durata del progetto.

Come funziona una procedura di escalation efficace?

In primis, il project manager deve garantire che vengano eseguite le analisi e la raccolta dei dati necessari.

Molti responsabili di progetto impazienti, infatti, sono troppo rapidi nel mettere in atto una procedura di escalation. Questo causa più disagi di quanti non ne vengano risolti.

Ecco alcuni modi per utilizzare efficacemente il meccanismo di escalation del progetto:

• Durante le fasi iniziali del progetto, disporre di una matrice di escalation definita correttamente, ovvero basata su aree e livelli di escalation diversi. Documentare esplicitamente questa matrice di escalation per il progetto.
• Garantire che gli stakeholder del progetto siano ben consapevoli del processo di escalation. Devono conoscere quali questioni dovrebbero essere sollevate, a chi e entro quale arco di tempo.
• Creare una cultura di progetto in cui le persone credano sinceramente che sia giusto portare i problemi tempestivamente al livello successivo di gestione senza timore o temere un aggravamento del problema.
• Come project manager, evitare di creare un ambiente teso e stressato.
• Evitare un’escalation frequente e non necessaria. Se ciò avvenisse, infatti, un project manager potrebbe essere visto come un incompetente e la escalation, quando reale, potrebbe non ricevere l’attenzione che merita quando ne ha veramente bisogno.
• Coinvolgere solo gli stakeholder giusti e non tutti indistintamente.
• Mantenere la riunione, chiamata o e-mail di escalation focalizzata sul problema e non comunicare informazioni personali e private.
• Comunicare l’escalation descrivendo il contesto, evidenziando i dati corretti, la gravità della situazione (alto / medio / basso) e le soluzioni suggerite.
• Documentare l’escalation e contrassegnare tutte le azioni necessarie.
• Ricercare lessons learned fornite da escalation simili provenienti da esperienze passate.
• Quando l’escalation verticale – verso la leadership – non funziona, è possibile provare ad utilizzare metodi orizzontali, metodi indiretti o innovativi, finché non si ottiene la soluzione o l’attenzione necessaria per la risoluzione del problema.
• Prendere misure forti solamente se nessuna procedura di escalation funziona. Ad esempio, una misura forte potrebbe essere la chiusura del progetto.

Best practice per le procedure di escalation

Gestire con maestria le procedure di escalation significa trasformare potenziali crisi in occasioni di leadership. 

Una strategia vincente può essere quella di definire con chiarezza ogni livello decisionale, così da sapere esattamente chi coinvolgere e quando. 

Mappare i flussi di lavoro e integrarli nei processi di service management permette di agire con rapidità, senza perdere tempo in passaggi inutili. 

Stabilire tempi di risposta misurabili garantisce interventi tempestivi, mentre progettare percorsi di escalation chiari e condivisi rafforza la fiducia del team e degli stakeholder. In questo modo, l’escalation non diventa un problema… ma uno strumento strategico nelle tue mani.

Oltre alle linee guida di base, un buon leader di progetto sa che l’efficacia del processo dipende molto dalla cultura interna e dalla preparazione delle persone. Creare un contesto in cui i membri del team possano segnalare criticità senza timori può essere determinante per individuare rischi in fase precoce.

È essenziale che ogni risorsa coinvolta abbia chiari ruoli, responsabilità e modalità di comunicazione, così da velocizzare l’intervento e ridurre le decisioni basate su informazioni incomplete.

Collegare i flussi di lavoro a strumenti digitali di service management consente di automatizzare notifiche, tracciare azioni e monitorare avanzamenti. In questo modo si migliorano i tempi di risposta e si crea uno storico utile per analizzare le performance e applicare lessons learned.

Infine, progettare percorsi di escalation visivi e facilmente consultabili con diagrammi, checklist e scenari predefiniti, riduce lo stress nei momenti critici e mantiene alta la lucidità decisionale. Un processo allenato e monitorato diventa così un alleato strategico per trasformare situazioni delicate in occasioni di crescita e successo per tutto il team.

Le procedure di escalation: conclusioni

I problemi possono emergere in qualsiasi tipo di progetto.

Molti sono piccoli e possono essere risolti all’interno del team, ma altri possono essere molto più grandi e di forte impatto sul progetto.

E’ per questo che dovrebbe essere definito un processo formale di escalation del progetto. Assicurarsi che la gestione sia messa al corrente delle questioni critiche al fine di consentire un processo decisionale corretto è fondamentale.

L’escalation del progetto è sia un’arte che una scienza che presenta anche una certa dose di rischio. Se gestita male, infatti, un’escalation può portare a scontri  violenti anche a livello personale.

Strumenti come Twproject possono facilitare questo percorso, permettendo di documentare i rischi, impostare percorsi di escalation chiari, assegnare responsabilità e monitorare in tempo reale lo stato delle segnalazioni. 

In questo modo, il project manager non solo mantiene il controllo nelle fasi critiche, ma trasforma la gestione dell’escalation in un vantaggio competitivo per il progetto e per l’organizzazione.