Gestionar conflictos en grupos es una conditio «sine qua non» del equipo.
Evitar los conflictos es una utopía pura. Un conflicto es prácticamente inevitable al trabajar con otros.
Las personas tienen diferentes puntos de vista, y cuando estas percepciones se suman, estas diferencias pueden convertirse en conflicto.
Sin embargo, la forma en que se gestiona el conflicto en el equipo determina la evolución de la situación. El conflicto puede, de hecho, convertirse en una ventaja para el equipo o contribuir a su ruptura.
Como persona y como Project Manager, tienes más posibilidades: puedes elegir ignorar el conflicto, quejarte, culpar a alguien o intentar abordarlo a través de técnicas como la negociación o el compromiso.
Es claro que la mejor solución siempre es enfrentar los conflictos, pero la pregunta es cómo.
Sin embargo, un aspecto siempre es válido: el conflicto debe abordarse de manera constructiva y con un plan. De lo contrario, el riesgo es causar un daño aún mayor.
Sin embargo, el conflicto no es necesariamente algo malo. Si es saludable y constructivo, puede ser un componente de equipos de alto rendimiento.
Veamos por qué.
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Gestión de conflictos en grupos: cómo nace el conflicto
El conflicto surge de las diferencias entre las personas. Estas son las mismas diferencias que a menudo hacen que varios equipos sean más efectivos que aquellos compuestos por personas con experiencias y puntos de vista similares.
Cuando personas con diferentes puntos de vista, experiencias, habilidades y opiniones se encargan de un proyecto o desafío, el esfuerzo combinado puede superar al de cualquier otro grupo de personas con ideas afines.
Los miembros del equipo deben ser abiertos a estas diferencias y no permitir que se conviertan en disputas reales.
Comprender y apreciar los diversos puntos de vista involucrados en los conflictos son factores clave para su resolución.
Lo importante es mantener un equilibrio saludable entre la diferencia de opiniones constructiva y evitar conflictos negativos y destructivos.
Alcanzar y mantener este equilibrio requiere habilidades de equipo bien desarrolladas.
Primero, veamos los mitos comunes sobre los conflictos en el lugar de trabajo y cómo resolver y prevenir un conflicto.
Los mitos comunes que desmentir sobre los conflictos en el lugar de trabajo
- El conflicto siempre es negativo y debe evitarse siempre en el trabajo. En realidad, lo contrario es cierto. Cuando los problemas se ocultan o disfrazan, rara vez se resuelven y, en consecuencia, se transforman en problemas más grandes. Por lo tanto, el conflicto debe ser reconocido y abordado.
- Las personas difíciles son casi siempre la causa de un conflicto. Un mal comportamiento es, sin duda, una causa de conflicto, pero incluso el incumplimiento de expectativas realistas por parte del Project Manager puede ser una gran contribución a una situación negativa. Si los miembros del equipo no entienden lo que la organización, el Project Manager o sus compañeros esperan, esto puede llevar a la confusión y al conflicto.
- El problema que es la raíz de un conflicto suele ser obvio. La resolución de problemas es esencial en la gestión de conflictos, pero el problema no puede resolverse hasta que sea identificado; en la mayoría de los casos, esto no es inmediato. Llegar a la fuente implica diálogos, conversaciones y, en algunos casos, algunas actividades de investigación reales.
- En los conflictos siempre hay ganadores y perdedores. Cuando nos enfrentamos a un conflicto, tomamos una posición basada en nuestras necesidades, deseos y preocupaciones. Centrarse en los intereses en lugar de en las posiciones es más efectivo para abordar un conflicto.
- Es responsabilidad del Project Manager, como Líder de Proyecto, resolver los problemas de su equipo. A menos que un problema afecte el rendimiento o se vuelva realmente importante dentro del equipo, un gerente no necesariamente tiene que intervenir.
Cuando los gerentes intervienen y ejercen autoridad, los empleados pierden la oportunidad de desarrollar sus propias capacidades de gestión de conflictos.
Resolución de conflictos
La experiencia humana del conflicto involucra nuestras emociones, percepciones y acciones. Lo experimentamos en los tres niveles y necesitamos abordarlos todos para resolverlo.
El primer paso es, sin duda, reconocer el conflicto. De hecho, la tendencia es ignorar las primeras señales negativas, quizás por conveniencia o miedo, hasta que estas se vuelven realmente importantes.
Como se describe en la sexta edición del PMBOK, hay cinco técnicas generales para resolver conflictos. Veámoslas en detalle.
1) Retirarse / Evitar
Esto implica abstenerse de situaciones de conflicto reales y potenciales o posponer el problema para que pueda ser abordado o resuelto mejor por otros.
2) Suavizar / Acomodar
Aquí se enfatizan los puntos de acuerdo entre los dos «frentes», con el fin de intentar mantener la armonía.
Por lo tanto, es necesario comprender la situación y el punto de vista de cada miembro y tomar el tiempo para asegurarse de que la posición de cada persona sea escuchada y entendida.
Cada posición debe ser identificada y articulada claramente por los involucrados.
Considerando los hechos, las hipótesis, las creencias y el proceso de toma de decisiones que llevan a las posiciones de los demás, el grupo obtendrá una mejor comprensión de los otros puntos de vista.
Esto no solo puede revelar nuevas áreas de acuerdo, sino que también puede traer nuevas ideas y soluciones que aprovechen lo mejor de cada posición y perspectiva.
3) Comprometer / Reconciliar
Este método implica buscar una solución que lleve a un nivel de satisfacción para todas las partes involucradas, incluso si representa una solución temporal o parcial del conflicto.
Una vez que las partes hayan entendido las posiciones de los demás, será más fácil buscar una solución común.
Con todos los puntos de vista considerados, es más fácil ver la mejor manera de proceder y luego llegar a un acuerdo.
4) Forzar / Directo
Este método es, sin duda, más extremo que los demás, ya que implica imponer un solo punto de vista a expensas de los otros. Generalmente se aplica en casos de urgencia y representa una solución fuerte.
5) Colaborar / Resolver problemas
Lo más importante en todo el proceso de resolución de un conflicto es que todos mantengan una comunicación abierta.
La escucha activa es igualmente esencial, porque para resolver el conflicto juntos, es necesario entender realmente a la otra persona.
Todos los sujetos involucrados, en este caso, deben estar de acuerdo en cooperar para resolver el conflicto.
Prevención de conflictos
Además de poder gestionar conflictos del equipo cuando ocurren, los Project Managers y sus equipos deben desarrollar formas de prevenir que los conflictos se vuelvan perjudiciales.
Los miembros del equipo pueden aprender habilidades y comportamientos que faciliten este proceso.
Aquí hay algunos de los aspectos principales en los que enfocarse:
- Abordar un conflicto de inmediato y evitar la tentación de ignorarlo;
- Ser abierto: si las personas tienen problemas, deben expresarse de inmediato, sin el miedo a ser juzgados;
- Adoptar una comunicación clara y articular claramente los pensamientos e ideas;
- Practicar la escucha activa, la parafraseo, la aclaración y la formulación de preguntas;
- Practicar la identificación de hipótesis y preguntar «por qué» regularmente;
- No dejar que el conflicto se vuelva personal, ceñirse a los hechos y problemas;
- Centrarse en soluciones viables y no pensar en lo que no se puede cambiar;
- Fomentar diferentes puntos de vista e insistir en un diálogo honesto;
- No culpar a nadie;
- Demostrar respeto y, si la situación empeora, tomar un descanso y esperar a que las emociones y sentimientos se calmen;
- Mantener los problemas del equipo dentro del equipo. Hablar de conflictos fuera puede llevar a un aumento en su gravedad.
Al abordar el conflicto de las personas en el grupo, es posible convertir cualquier desconexión o controversia en una oportunidad, así como aumentar la conexión y la confianza entre las personas.
Trabajar hacia una solución común lleva a todo el equipo a volverse más cohesionado.
Por lo tanto, es posible celebrar este momento, algo tan pequeño como un correo electrónico de felicitación o un pequeño regalo promueve la unión del equipo.
En conclusión, el conflicto constructivo, si se gestiona adecuadamente, puede unir más a un equipo.
¿Alguna vez has estado involucrado en un conflicto en el lugar de trabajo? ¿Cómo lo manejaste? Cuéntanos sobre tu experiencia.
