El ciclo de vida de un proyecto y la experiencia del cliente

Experiencia del cliente es el conjunto de procesos que una empresa emplea para rastrear, supervisar y organizar cualquier interacción entre un cliente y la organización durante el ciclo de vida de un proyecto.

El propósito de la gestión de la experiencia del cliente —también llamada CEM— es ajustar las interacciones desde el punto de vista del cliente y fomentar la lealtad del cliente.

Para gestionar la experiencia del cliente, una organización debe crear una estrategia centrada en el cliente que incluya todas las interacciones.

La experiencia del cliente es una parte integral de la Gestión de relaciones con los clientes —CRM— y, por lo tanto, es importante porque un cliente que tiene una experiencia positiva con una organización tiene más probabilidades de volverse leal.

En resumen, los clientes satisfechos permanecen leales.

¿En qué se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto de un cliente con una organización ocurre mediante una interacción con un empleado, una visita a una tienda o una conversación telefónica con él.

Esto brinda a la organización la oportunidad de ofrecer un servicio al cliente sobresaliente.

Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de toda la experiencia del cliente.

Por ejemplo: si reservas unas vacaciones por teléfono y la persona con la que hablas es amable y servicial, esto constituye un excelente servicio al cliente. Y si los boletos se entregan con anticipación, es decir, si el hotel ofrece una mejora de categoría o si el alojamiento y el trato cumplen o superan las expectativas, entonces esto representa una experiencia excelente del cliente.

Como la mayoría de las cosas en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado.

Esto va más allá de un simple servicio persona a persona y, gracias a la tecnología, las organizaciones pueden conectarse con sus clientes de formas innovadoras, también mediante nuevo software de gestión de proyectos que permite supervisar el CRM.

Esto permite:

• Ofrecer productos relacionados según el historial de compras
• Crear y enviar campañas de marketing por correo electrónico segmentadas
• Comprensión de la visión integral del cliente

El servicio al cliente es, sin duda, muy importante, pero ya no es el único objetivo de la experiencia del cliente.

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente?

Una organización no puede existir sin sus clientes. Por eso, aunque es cierto que las empresas se enfocan en cómo adquirir nuevos negocios, es aún más cierto que los mayores esfuerzos se están centrando en retener a los clientes existentes.

Las expectativas de los clientes están aumentando y esperan que cada interacción con la organización sea una experiencia fantástica.

Entonces, ¿cómo puede una organización ofrecer una excelente experiencia del cliente? Analicémoslo en el siguiente párrafo.

7 mejores formas de mejorar la experiencia del cliente

Existen muchas formas de mejorar la experiencia de nuestros clientes. A veces basta con dejar volar la imaginación para probar pequeñas soluciones funcionales que puedan mejorarlo. A continuación examinaremos 7 formas que, en nuestra opinión, son las más importantes:

1. Establecer una imagen clara de la experiencia del cliente

El primer paso de la estrategia de experiencia del cliente es establecer una visión clara y centrada en el cliente para comunicarla.

La forma más sencilla de definir esta visión es crear una serie de enunciados que sirvan como directrices.

Una vez establecidas estas directrices, guiarán el comportamiento de la organización y sus proyectos.

Cada miembro del equipo del proyecto debe conocer estos principios y ser capaz de aplicarlos e integrarlos en todas las áreas de un proyecto.

2. Comprender quiénes son los clientes

Si la organización realmente quiere comprender las necesidades de los clientes, debe ser capaz de conectar con ellos y sintonizar con las situaciones a las que se enfrentan.

Una forma de hacerlo es segmentar a los clientes y crear «personajes», también llamados buyer persona.

Una forma de facilitar este proceso es intentar asignarle un nombre y una personalidad a cada persona.

Por ejemplo: Ana tiene 35 años, le gustan las nuevas tecnologías y tiene mucha experiencia en el tema, hasta el punto de que puede manejar dispositivos electrónicos por sí misma, mientras que Juan tiene 42 años y necesita instrucciones claras para seguir incluso los procesos más sencillos.

Al crear personajes, el equipo de servicio al cliente puede identificar quiénes son y comprenderlos mejor.

Comprender estos perfiles de cliente permite a las empresas implementar de forma efectiva tipos de personalización de sitios web, adaptando la experiencia en línea para satisfacer las necesidades únicas de cada usuario.

Muchas empresas, una vez que crean la persona del comprador, le dan forma mediante plantillas reales que la representan. Estas se colocan en las oficinas del equipo para acostumbrar a sus miembros a considerarla como una entidad real y no como un simple producto de la imaginación.

Este también es un paso importante para que la organización se centre por completo en el cliente.

3. Crear un vínculo emocional con los clientes

Ninguna frase es más adecuada en este caso que «no importa qué dices, sino cómo lo dices».

La mejor experiencia del cliente se logra cuando un miembro del equipo crea un vínculo emocional con un cliente.

Una investigación de la Revista de Investigación sobre el Consumidor ha descubierto que más del 50 % de una experiencia se basa en una emoción y que los sentimientos moldean los comportamientos que impulsan las decisiones.

Los clientes se vuelven leales porque están comprometidos emocionalmente con una marca o producto y recuerdan cómo se sintieron al usar un producto o servicio.

Una organización que prioriza el vínculo emocional está un 85 % por delante de sus competidores en ventas.

4. Recibir comentarios en tiempo real de los clientes

¿Cómo sabes si estás brindando una experiencia excelente al cliente? Bastante sencillo: debes solicitar comentarios y, idealmente, en tiempo real.

Usar herramientas de chat en vivo para conversaciones en tiempo real y, al finalizar, enviar un correo electrónico de seguimiento mediante encuestas posteriores a la interacción es uno de los enfoques más utilizados.

Además, puedes realizar llamadas a los clientes para obtener comentarios más profundos. Recuerda siempre que quien realiza la llamada representa a la empresa y deberá ser muy sensible y cortés al solicitar los comentarios. El contacto humano es un elemento esencial para humanizar la empresa y mejorar la experiencia al cliente.

5. Usa un marco de alta calidad para el desarrollo del proyecto del equipo

Una vez que conoces lo que piensan los clientes sobre la calidad de tu servicio, el siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación de cada miembro individual del equipo del proyecto para mejorar tu experiencia al cliente.

6. Actúa según los comentarios regulares de los empleados

Sin embargo, para mejorar la experiencia al cliente, también es importante recibir comentarios regulares del equipo del proyecto.

Esto permite que el personal comparta ideas sobre cómo mejorar la experiencia al cliente y que los gerentes de proyectos observen cómo se sienten respecto a la organización.

Solo quienes participan en el proyecto como miembros del equipo y monitorean las reacciones de los clientes a diario pueden comprender realmente las necesidades.

7. Medición del ROI mediante una excelente experiencia del cliente

¿Cómo sabes si todas estas inversiones —en equipo, procesos y tecnología— están funcionando y generando resultados?

La respuesta está en los resultados comerciales.

Medir la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el Net Promoter Score, o NPS, que recopila información valiosa al formular una única pregunta sencilla: «¿Recomendarías esta organización a un amigo o familiar?»

El NPS, creado por Rob Markey y Fred Reichheld de Bain and Company, es una herramienta de referencia práctica para medir la experiencia del cliente.

La importancia de la experiencia del cliente para el mercado

A medida que los clientes adquieren cada vez más poder en el mercado, la importancia de la gestión de la experiencia del cliente aumenta exponencialmente.

La experiencia del cliente es un área que requiere atención constante y dedicada. Nunca debes dar nada por sentado ni asumir que el cliente actuará de una manera determinada.

Al centrarse más en la estrategia de experiencia del cliente, las organizaciones pueden alcanzar con mayor facilidad diversos objetivos, desde la fidelización del cliente hasta la posicionamiento de productos y marcas. Esto conducirá a un aumento de los ingresos.

Al utilizar una herramienta estructurada y flexible como Twproject, podrás mejorar muchos aspectos de la gestión empresarial, incluida la interacción con los clientes.

Crea nuevos proyectos para gestionar tus contactos previos y posteriores a la venta, configura recordatorios para contactar a tus prospectos y supervisa el avance de la experiencia en curso. Siempre podrás consultar todos los detalles e información del recurso mediante un enlace directo.

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