Satisfacción del cliente en proyectos: 5 consejos para gestionarla de la mejor manera posible

Satisfacción del cliente, aunque parezca obvio, es el elemento clave para definir un proyecto exitoso. El proyecto se modifica, adapta y personaliza para alcanzar este objetivo.

Las actividades de gestión de proyectos están impulsadas fundamentalmente por los clientes, quienes deben participar desde el inicio (recolección de requisitos) hasta el final (entrega de productos y servicios).

Por esta razón, los gerentes de proyectos deben incluir siempre la satisfacción del cliente, o satisfacción del cliente, durante la planificación.

Fundamentos de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se basa en comprender, definir, evaluar y gestionar las necesidades del cliente para cumplir con sus expectativas.

Este concepto implica cumplir con los requisitos para garantizar que el proyecto genere los resultados esperados.

En la gestión de proyectos, la satisfacción del cliente forma parte de la gestión de la calidad del proyecto y asegura que las políticas, objetivos y responsabilidades del proyecto satisfagan a todas las partes interesadas involucradas.

Así, los gerentes de proyectos aplican el concepto de satisfacción del cliente para generar productos y servicios de calidad.

La experiencia y la satisfacción del cliente serán el factor diferenciador clave para 2020 y, efectivamente, el área más interesante en la que trabajar en el futuro. Por eso:

• Un soporte o servicio confiable = satisfacción del cliente
• Satisfacción del cliente = mayor fidelidad
• Mayor fidelidad = aumento de la base de clientes
• Aumento de la base de clientes = mayores ganancias/ingresos

Por lo tanto, si te enfocas en la satisfacción del cliente, es evidente que el negocio crecerá y los ingresos aumentarán.

¿Cuáles son las ventajas de la satisfacción del cliente?

El mayor beneficio de un cliente satisfecho es el boca a boca. Según una investigación realizada por Neil Patel:

• El 92 % de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares.
• El 68 % de los consumidores indicó que una reseña positiva los inclinó más a elegir una organización, mientras que el 40 % señaló que una reseña negativa los llevó a considerar otra opción.
• El 93 % confía en las reseñas en línea para decidir si una organización es confiable o no.
• El boca a boca es el principal influenciador para el 74 % de los consumidores.

En resumen…

si tienes un alto número de clientes satisfechos, recibirás publicidad positiva gratuita.

Sin embargo, la satisfacción del cliente no es algo sencillo. Durante la ejecución del proyecto, los clientes siempre preguntarán:

• ¿Cuál es el estado actual del avance del proyecto?
• ¿Cuándo se completará?
• ¿Dónde puedo revisar mi trabajo?
• ¿Dónde y a quién debo enviar mis comentarios y/o retroalimentación?
• ¿Dónde y cómo puedo ver el avance en tiempo real?

La verdad es que la mayoría de los gerentes de proyectos cometen errores. Deciden ocultar la información real y luego presentan datos o información incorrectos para complacer a los clientes.

Al final, sin embargo, la verdad sale a la luz y el cliente tiende a quedar insatisfecho y rechaza elegir nuevamente a la organización.

Es importante tener en cuenta que el boca a boca negativo se propaga más rápido que las reseñas positivas.

¿Por qué se debe medir la satisfacción del cliente?

• Para comprender qué tan bien se están cumpliendo las expectativas de los clientes. Si la satisfacción del cliente es baja, es necesario reunirse para encontrar nuevos métodos que las satisfagan.
• Para identificar a los clientes leales y encontrar formas de retenerlos.
• Para reconocer y recompensar a los empleados y equipos internos que contribuyen significativamente a la satisfacción del cliente.
• Para monitorear los procesos y estrategias que ayudan a satisfacer y mejorar la experiencia del cliente.
• Para comprender la brecha entre la percepción interna de la calidad de la organización y la percepción del cliente sobre la calidad recibida.

5 formas de medir la satisfacción del cliente

1. Encuesta de satisfacción del cliente

Esta es una de las herramientas más importantes para medir la satisfacción del cliente. Para motivar a los clientes a responder la encuesta de forma sincera, puedes decidir enviarles una pequeña recompensa: un descuento en su próxima compra, por ejemplo, o una muestra gratuita de un producto complementario.

2. Monitoreo de quejas de los clientes mediante el sistema de soporte técnico

Esta es una de las formas implícitas de medir la satisfacción del cliente. Si solo unos pocos clientes presentan quejas sobre el producto, esto puede indicar que los niveles de satisfacción son altos. Una buena herramienta de soporte técnico es esencial para llevar un registro histórico de las quejas. Una tendencia descendente en la relación quejas/ventas es un indicador positivo para el servicio al cliente.

3. Monitoreo de compras recurrentes mediante el CRM

Los clientes satisfechos son aquellos que tienen más probabilidades de volver a comprar en el futuro de la misma organización. Por lo tanto, se debe monitorear cuáles y cuántos clientes son recurrentes. Si cada vez más clientes se convierten en compradores recurrentes, es probable que la satisfacción del cliente mejore.

4. Monitoreo de la interacción en redes sociales

Esta se ha convertido en una forma muy importante de medir la satisfacción del cliente. Según este método, se mide la influencia de una organización —o de un producto específico— en las redes sociales y se evalúa el nivel de participación —me gusta, retuits, compartidos, etc.— que recibe cada publicación. En general, un mayor nivel de interacción en los canales de redes sociales refleja un mayor nivel de satisfacción y lealtad del cliente.

5. Monitoreo del sentimiento en línea

No se trata únicamente de prestar atención al sentimiento del cliente en los canales de la organización, sino también en otros canales, como blogs personales de clientes, publicaciones en foros, etc. Los sentimientos negativos en blogs y foros pueden ser una señal de disminución de la satisfacción y la lealtad.

Conclusiones sobre la satisfacción del cliente

Finalmente, es necesario que una organización interactúe y se comunique regularmente con los clientes para incrementar su satisfacción.

En estas interacciones y comunicaciones, es indispensable reconocer y atender todas las necesidades individuales de los clientes y satisfacerlas adecuadamente.

Cuanto mayor sea el nivel de satisfacción, mayor será el apego emocional de los clientes hacia la marca específica del producto y también hacia el proveedor.

Esto ayuda a crear un vínculo sólido y saludable entre el cliente y la organización.

Por lo tanto, la satisfacción del cliente es un factor muy importante en el que toda organización debe enfocarse para consolidar su posición en el mercado y mejorar sus negocios y ganancias.