Acuerdo de Nivel de Servicio de Twproject

General

Twproject proporciona asistencia gratuita a los clientes que están al corriente de sus obligaciones de pago, según se indica con más detalle en este Acuerdo de Nivel de Servicio («Acuerdo de Nivel de Servicio» o «SLA»).
Todos los términos escritos con mayúscula inicial que no estén definidos de otro modo en este SLA tendrán el significado establecido en los Términos de Servicio de Twproject o en cualquier otro acuerdo suscrito entre las Partes,
según corresponda (cada uno de ellos se denominará en el presente documento el «Acuerdo»).

Acceso al servicio de atención al cliente

Todos los Planes incluyen acceso a los servicios de atención al cliente para ayudar con la implementación, adopción y uso del Servicio, así como con la consultoría y el asesoramiento y orientación relacionados con la optimización del uso que el Cliente hace
del Servicio.

Canales de asistencia

Asistencia por correo electrónico – el equipo de asistencia de Twproject puede ser contactado a través del formulario de contacto disponible en twproject.com/support o mediante el correo electrónico de asistencia: support@twproject.com.
Asegúrese de ponerse en contacto con nosotros utilizando la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta de licencia. La asistencia por correo electrónico está disponible de lunes a viernes de 9:00 a 18:00.
Asistencia en el sitio web – hay un sitio de asistencia específico disponible en nuestro sitio web, twproject.com/support, para consultar respuestas en la base de conocimientos.
Materiales de formación – los materiales de formación están disponibles en el sitio web de Twproject.com.

Tiempo de respuesta ante errores

El Cliente deberá comunicar los Errores a Twproject.com a través de cualquiera de los canales de asistencia indicados anteriormente.
Un «Error» significa cualquier funcionamiento incorrecto del Servicio que sea reproducible y que dé lugar a que el Servicio no funcione en plena conformidad con las funcionalidades establecidas en la documentación.
Twproject determinará la clasificación de gravedad del Error comunicado y responderá al Error de acuerdo con el tiempo de respuesta establecido en la tabla siguiente:

Gravedad	Descripción	Tiempo de respuesta
Crítico	Una funcionalidad importante del Servicio principal se ve afectada o el rendimiento del Servicio principal se degrada significativamente. No existe una solución alternativa razonable.	En un plazo de 3 días
Alto	Problema de rendimiento del Servicio o error material que afecta a algunos Usuarios o a determinadas funcionalidades. Existe una solución alternativa razonable.	En un plazo de 7 días
Medio	Error u otro problema técnico que afecta a algunos Usuarios. Existe una solución alternativa razonable.	En un plazo de 7 días

«Tiempo de respuesta» significa el período comprendido entre el momento en que el Error se comunica de forma completa y el momento en que cualquier miembro del personal de Twproject envía al Cliente un acuse de recibo inicial por correo electrónico.
Twproject debe poder reproducir el Error comunicado para intentar resolverlo.
El Cliente deberá colaborar y trabajar estrechamente con el personal para reproducir el Error, incluida la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas cuando se soliciten y sean apropiadas.
Asimismo, sujeto a la aprobación del Cliente caso por caso, se podrá solicitar a los Usuarios que autoricen el acceso a sus cuentas de usuario o a la base de datos.

Proceso de corrección de vulnerabilidades (solo para errores críticos)

Podrá aplicarse un hotfix cuando la vulnerabilidad identificada tenga un alcance limitado y pueda corregirse sin afectar a otros componentes del sistema.

El hotfix se implementará para los clientes afectados si utilizan una instancia en la nube, o se proporcionará un parche para su instalación, junto con las instrucciones correspondientes, si el cliente utiliza una instalación local.

Solo se requiere una nueva compilación del producto cuando la corrección implique:

Bibliotecas de terceros o internas
Secciones ampliadas o principales del código de la aplicación

En estos casos, la corrección seguirá los procedimientos estándar de la organización de compilación, pruebas, validación y gestión de versiones.

Proceso de corrección de vulnerabilidades (solo para errores altos y medios)

Si el problema identificado se evalúa como no crítico y no requiere una corrección inmediata, se registrará formalmente en el backlog del producto para su resolución planificada.

A continuación, el problema se priorizará de acuerdo con el proceso de evaluación de riesgos y gestión de cambios de la organización y se abordará en una versión posterior programada del producto, siguiendo los procedimientos estándar de desarrollo, pruebas y lanzamiento.