{"id":25575,"date":"2026-09-06T10:04:03","date_gmt":"2026-09-06T10:04:03","guid":{"rendered":"https:\/\/twproject.com\/?page_id=25575"},"modified":"2026-09-07T14:05:43","modified_gmt":"2026-09-07T14:05:43","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/twproject.com\/it\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"\n

Accordo sui Livelli di Servizio Twproject<\/h1>\n\n\n\n

Informazioni generali<\/h3>\n\n\n\n

Twproject fornisce assistenza gratuita ai clienti in regola con i propri obblighi di pagamento, secondo quanto ulteriormente specificato nel presente Accordo sui Livelli di Servizio (\u201cService Level Agreement\u201d o \u201cSLA\u201d).<\/p>\n\n\n\n

Tutti i termini con iniziale maiuscola non diversamente definiti nel presente SLA hanno il significato loro attribuito nei Termini di Servizio di Twproject o in altro accordo stipulato tra le Parti, a seconda dei casi (ciascuno di seguito denominato \u201cAccordo\u201d).<\/p>\n\n\n\n

Accesso al servizio clienti<\/h3>\n\n\n\n

Tutti i Piani includono l’accesso ai servizi di assistenza clienti per supportare l’implementazione, l’adozione e l’utilizzo del Servizio, nonch\u00e9 per fornire consulenza, suggerimenti e indicazioni finalizzati a ottimizzare l’utilizzo del Servizio da parte del Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Canali di assistenza<\/h3>\n\n\n\n

Assistenza via e-mail<\/strong> \u2013 Il team di supporto Twproject pu\u00f2 essere contattato tramite il modulo disponibile su twproject.com\/support oppure tramite l’indirizzo e-mail support@twproject.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Si prega di contattarci utilizzando l’indirizzo e-mail associato all’account della propria licenza. L’assistenza via e-mail \u00e8 disponibile dal luned\u00ec al venerd\u00ec, dalle ore 9:00 alle ore 18:00.<\/p>\n\n\n\n

Assistenza tramite il sito web<\/strong> \u2013 Sul sito twproject.com\/support \u00e8 disponibile una sezione dedicata all’assistenza, nella quale \u00e8 possibile cercare risposte nella knowledge base.<\/p>\n\n\n\n

Materiale formativo<\/strong> \u2013 Il materiale formativo \u00e8 disponibile sul sito Twproject.com.<\/p>\n\n\n\n

Tempi di risposta agli errori<\/h3>\n\n\n\n

Gli Errori devono essere segnalati dal Cliente a Twproject attraverso uno dei canali di assistenza sopra indicati.<\/p>\n\n\n\n

Per \u201cErrore\u201d<\/strong> si intende qualsiasi malfunzionamento riproducibile del Servizio che comporti il mancato funzionamento del Servizio in piena conformit\u00e0 con le funzionalit\u00e0 descritte nella documentazione.<\/p>\n\n\n\n

Twproject determina la classificazione della gravit\u00e0 dell’Errore segnalato e risponde secondo i tempi indicati nella seguente tabella:<\/p>\n\n\n\n

Gravit\u00e0<\/th>Descrizione<\/th>Tempo di risposta<\/th><\/tr><\/thead>
Critica<\/strong><\/td>Una funzionalit\u00e0 principale del Servizio \u00e8 compromessa oppure le prestazioni del Servizio Core risultano significativamente degradate. Non \u00e8 disponibile alcuna soluzione alternativa ragionevole.<\/td>Entro 3 Giorni Lavorativi<\/strong><\/td><\/tr>
Alta<\/strong><\/td>Problema di prestazioni del Servizio o bug rilevante che interessa alcuni Utenti o alcune funzionalit\u00e0. \u00c8 disponibile una soluzione alternativa ragionevole.<\/td>Entro 7 Giorni Lavorativi<\/strong><\/td><\/tr>
Media<\/strong><\/td>Bug o altro problema tecnico che interessa alcuni Utenti. \u00c8 disponibile una soluzione alternativa ragionevole.<\/td>Entro 7 Giorni Lavorativi<\/strong><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Ai fini del presente SLA, per \u201cGiorni Lavorativi\u201d<\/strong> si intendono i giorni dal luned\u00ec al venerd\u00ec, escluse le festivit\u00e0 nazionali italiane. I Tempi di Risposta sono calcolati in Giorni Lavorativi e durante gli orari di assistenza applicabili.<\/p>\n\n\n\n

I Tempi di Risposta si riferiscono esclusivamente alla prima presa in carico di un Errore segnalato<\/strong> e non costituiscono tempi di risoluzione, correzione o ripristino. I tempi di risoluzione possono variare in funzione della natura, della complessit\u00e0, della riproducibilit\u00e0 e dell’impatto dell’Errore.<\/p>\n\n\n\n

Twproject deve essere in grado di riprodurre l’Errore segnalato per poter tentare di risolverlo.<\/p>\n\n\n\n

Il Cliente collabora con il personale Twproject al fine di riprodurre l’Errore, anche effettuando, ove richiesto e appropriato, attivit\u00e0 diagnostiche o di troubleshooting.<\/p>\n\n\n\n

Inoltre, previa approvazione del Cliente valutata caso per caso, agli Utenti pu\u00f2 essere richiesto di autorizzare l’accesso ai propri account utente o al database.<\/p>\n\n\n\n

Processo di gestione degli errori critici<\/h3>\n\n\n\n

Pu\u00f2 essere applicato un hotfix<\/strong> quando l’errore individuato ha un ambito circoscritto e pu\u00f2 essere corretta senza incidere su componenti pi\u00f9 ampi del sistema.<\/p>\n\n\n\n

Qualora venga stabilito che un hotfix rappresenti la modalit\u00e0 di correzione appropriata, questo pu\u00f2 essere distribuito alle istanze Cloud interessate oppure, per le installazioni On-Premise, pu\u00f2 essere resa disponibile una patch accompagnata da appropriate istruzioni per l’installazione.<\/p>\n\n\n\n

Una nuova build del prodotto \u00e8 necessaria esclusivamente quando la correzione coinvolge:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • librerie di terze parti o librerie interne;<\/li>\n\n\n\n
  • sezioni estese o componenti core del codice dell’applicazione.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    In tali casi, la correzione segue le procedure standard dell’organizzazione relative a build, test, validazione e gestione delle release.<\/p>\n\n\n\n

    Processo di gestione degli errori di gravit\u00e0 alta e media<\/h3>\n\n\n\n

    Qualora il problema individuato sia classificato come non critico e non richieda una correzione immediata, viene formalmente registrato nel backlog del prodotto ai fini della sua gestione pianificata.<\/p>\n\n\n\n

    Il problema viene quindi prioritizzato secondo il processo di valutazione del rischio e di change management dell’organizzazione e gestito attraverso le procedure standard di sviluppo, test e rilascio.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Ultimo aggiornamento 04\/09\/2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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