{"id":12689,"date":"2019-11-27T07:00:40","date_gmt":"2019-11-27T07:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/twproject.com\/?p=12689"},"modified":"2023-10-24T10:56:26","modified_gmt":"2023-10-24T10:56:26","slug":"il-ciclo-di-vita-di-un-progetto-e-la-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twproject.com\/blog\/it\/il-ciclo-di-vita-di-un-progetto-e-la-customer-experience\/","title":{"rendered":"Il ciclo di vita di un progetto e la customer experience"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>La customer experience<\/strong> \u00e8 la raccolta di processi che un&#8217;azienda utilizza per tracciare, supervisionare e organizzare ogni <a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/blog\/ciclo-di-vita-di-un-progetto-fasi-e-caratteristiche\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">interazione tra un cliente e l&#8217;organizzazione durante il ciclo di vita di un progetto<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"table-of-content\">\n<h5>INDICE DEI CONTENUTI<\/h5>\n<ul>\n<li><a href=\"#experience\">In che modo la customer experience differisce dal servizio clienti?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#importante\">Quanto \u00e8 importante la customer experience?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#7ways\">7 modi per migliorare la customer experience<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#visione\">1. Creare una visione chiara dell&#8217;esperienza del cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#clienti\">2. Comprendere chi sono i clienti<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#connessione\">3. Creare una connessione emotiva con i clienti<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#feedback\">4. Ricevere il feedback dei clienti in tempo reale<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#framework\">5. Utilizzare un framework di qualit\u00e0 per lo sviluppo del team di progetto<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#agire\">6. Agire in base al regolare feedback dei dipendenti<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#roi\">7. Misurare il ROI offrendo un&#8217;ottima esperienza al cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#mercato\">L\u2019importanza dell\u2019esperienza cliente per il mercato<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>L&#8217;obiettivo del <strong>customer experience management<\/strong> \u2013 anche chiamato <strong>CEM<\/strong> &#8211; \u00e8 ottimizzare le interazioni dal punto di vista del cliente e favorire la sua fidelizzazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Per <strong>gestire l&#8217;esperienza del cliente<\/strong>, un&#8217;organizzazione deve creare una strategia incentrata appunto sul cliente e che comprenda tutte le interazioni.<\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;esperienza del cliente \u00e8 parte integrante del <strong>Customer Relationship Management<\/strong> \u2013 <strong>CRM<\/strong> &#8211; e il motivo per cui \u00e8 importante \u00e8 perch\u00e9 un cliente che ha un&#8217;esperienza positiva con un&#8217;organizzazione ha maggiori probabilit\u00e0 di diventare fidelizzato.<\/p>\n\n\n\n<p>In poche parole, i clienti felici rimangono fedeli.<br><a name=\"experience\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">In che modo la customer experience differisce dal servizio clienti?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nella maggior parte dei casi, il primo punto di contatto di un cliente con un&#8217;organizzazione avviene attraverso l&#8217;interazione con un dipendente, visitando un negozio o parlando con lui a telefono.<\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 offre ad un\u2019organizzazione l&#8217;opportunit\u00e0 di offrire un eccellente <strong>servizio clienti<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Tuttavia, il servizio clienti \u00e8 solo un aspetto dell&#8217;intera <strong>customer experience<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio: se si prenota una vacanza al telefono e la persona con cui si parla \u00e8 gentile e disponibile, questo \u00e8 un buon servizio clienti. E se i biglietti arrivano in anticipo, ovvero se l&#8217;hotel fornisce un upgrade o ancora se gli alloggi e il trattamento sono all\u2019altezza o addirittura superiori alle aspettative, allora si tratta di un&#8217;ottima customer experience.<\/p>\n\n\n\n<p>Come la maggior parte delle cose nel mercato odierno, <strong>l&#8217;esperienza del cliente \u00e8 cambiata<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Questa \u00e8 diventa pi\u00f9 che un semplice servizio da persona a persona e, grazie alla tecnologia, le organizzazioni possono connettersi con i propri clienti in modi innovativi, anche grazie ai nuovi <a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">software di project management<\/a>&nbsp;che permettono di monitorare il CRM.<\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 consente di:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Fornire prodotti correlati in base alla cronologia degli acquisti<\/li><li>Creare e distribuire campagne di email marketing mirate<\/li><li>Comprendere la visione a 360 gradi del cliente<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Il servizio clienti \u00e8 sicuramente molto importante, ma non \u00e8 pi\u00f9 l&#8217;unico obiettivo dell&#8217;esperienza del cliente.<br><a name=\"importante\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quanto \u00e8 importante la customer experience?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un\u2019organizzazione non pu\u00f2 esistere senza i suoi clienti. E\u2019 per questo che, se \u00e8 vero che le aziende si stanno concentrando su come acquisire nuove attivit\u00e0, \u00e8 ancor pi\u00f9 vero che gli sforzi maggiori li stanno concentrando su come mantenere i clienti esistenti.<\/p>\n\n\n\n<p>Le aspettative dei clienti sono in aumento e questi si aspettano che ogni interazione con l\u2019organizzazione sia una <strong>esperienza fantastica<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Quindi, come pu\u00f2 un\u2019organizzazione creare <strong>un\u2019eccellente customer experience<\/strong>? Vediamolo nel prossimo paragrafo.<br><a name=\"7ways\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7 modi per migliorare la customer experience<\/h2>\n\n\n\n<p>Sono tanti i modi per migliorare l\u2019esperienza dei nostri clienti. A volte basta semplicemente far lavorare la fantasia per provare piccole soluzioni funzionali che la migliorino. Qui di seguito ne vedremo 7 che a nostro avviso sono le pi\u00f9 importanti<br><a name=\"visione\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Creare una visione chiara dell&#8217;esperienza del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Il primo passo nella <strong>strategia di esperienza del cliente<\/strong> \u00e8 avere una chiara visione da comunicare focalizzata sul cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Il modo pi\u00f9 semplice per definire questa visione \u00e8 creare una serie di affermazioni che fungono da principi guida.<\/p>\n\n\n\n<p>Una volta messi in atto questi principi, questi guideranno il comportamento dell\u2019organizzazione e dei suoi progetti.<\/p>\n\n\n\n<p>Ogni membro del team di progetto dovrebbe conoscere questi principi e dovrebbe riuscire ad applicarli ed integrarli in tutte le aree inerenti un progetto.<br><a name=\"clienti\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Comprendere chi sono i clienti<\/h3>\n\n\n\n<p>Se l\u2019organizzazione vuole capire davvero le esigenze dei clienti, questa deve essere in grado di connettersi e entrare in sintonia con le situazioni che i clienti affrontano.<\/p>\n\n\n\n<p>Un modo per farlo \u00e8 segmentare i clienti e <strong>creare \u201cpersonaggi\u201d<\/strong>, chiamati anche <em>buyer persona<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Un metodo per semplificare questo processo \u00e8 di cercare di dare a ogni persona un nome e una personalit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio: Anna ha 35 anni, le piace la nuova tecnologia ed \u00e8 abbastanza esperta sull\u2019argomento, tanto che riesce a gestire apparati elettronici da sola; mentre John ha 42 anni e ha bisogno di chiare istruzioni da seguire anche per i processi pi\u00f9 semplici.<\/p>\n\n\n\n<p>Creando personaggi, il team di assistenza clienti pu\u00f2 riconoscere chi sono e capirli meglio.<\/p>\n\n\n\n<p>Molte Aziende una volta creato il o i buyers persona gli danno forma creando delle vere e proprie sagome che li rappresentano. Esse vengono posizionate negli uffici del Team per abituare i componenti a vederli come un\u2019entit\u00e0 reale e non come un semplice frutto dell\u2019immaginazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 anche un passo importante affinch\u00e9 l\u2019organizzazione si incentri totalmente sul cliente.<br><a name=\"connessione\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Creare una connessione emotiva con i clienti<\/h3>\n\n\n\n<p>Nessuna frase \u00e8 pi\u00f9 azzeccata in questo caso che \u201cnon \u00e8 importante quello che dici, ma come lo dici\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Le migliori <strong>customer experience<\/strong> infatti, si ottengono quando un membro del team crea una <strong>connessione emotiva con un cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Una ricerca del <em><a href=\"http:\/\/www.ejcr.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Journal of Consumer Research<\/a><\/em>&nbsp;ha scoperto che oltre il 50% di un&#8217;esperienza si basa su un&#8217;emozione e le emozioni modellano i comportamenti che guidano le decisioni.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>I clienti diventano fedeli perch\u00e9 sono emotivamente attaccati ad un marchio o ad un prodotto e ricordano come si sentono quando usano un prodotto o un servizio.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1280\" height=\"960\" src=\"https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/capire-la-customer-experience.png\" alt=\"capire la customer experience\" class=\"wp-image-12738\" srcset=\"https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/capire-la-customer-experience.png 1280w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/capire-la-customer-experience-630x473.png 630w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/capire-la-customer-experience-1130x848.png 1130w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/capire-la-customer-experience-705x529.png 705w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/capire-la-customer-experience-450x338.png 450w\" sizes=\"auto, (max-width: 709px) 85vw, (max-width: 909px) 67vw, (max-width: 1362px) 62vw, 840px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Un&#8217;organizzazione che predilige una connessione emotiva, supera dell&#8217;85% i concorrenti nelle vendite.<br><a name=\"feedback\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Ricevere il feedback dei clienti in tempo reale<\/h3>\n\n\n\n<p>Come si pu\u00f2 sapere se si sta offrendo una <strong>customer experience eccellente<\/strong>? Molto semplice: bisogna <strong>chiedere un feedback<\/strong> e, idealmente, <strong>in tempo reale<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizzare gli strumenti di <strong>chat dal vivo<\/strong> per conversazioni in tempo reale e, al termine, inviare un&#8217;email di follow-up utilizzando sondaggi post-interazione \u00e8 uno dei metodi pi\u00f9 utilizzati.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, \u00e8 possibile effettuare chiamate ai clienti per ottenere un feedback pi\u00f9 approfondito. Ricordate sempre che chi effettua le chiamate interpreta l\u2019Azienda e dovr\u00e0 usare molto tatto e gentilezza nel proporre il feedback. Il contatto umano \u00e8 un elemento essenziale per umanizzare l\u2019Azienda e rendere migliore la <strong>customer experience.<\/strong><br><a name=\"framework\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><!-- START QUOTE BOX --> <\/p> <div class=\"quote-box\"> <div class=\"quote-content\"><p>\tIntegrando Twproject con il CRM aziendale, abbiamo ottenuto numerosi vantaggi tra cui una visione immediata delle informazioni relative al flusso di comunicazione tra azienda e clienti.\t<\/p><\/div> <div class=\"quote-link\">Leggi <a href=\"\thttps:\/\/twproject.com\/it\/clienti\/healthcare-it-management\/\t\">l\u2019intervista a questa azienda IT<\/a> \te scopri come ha trasformato i propri processi con Twproject, ottenendo risultati ottimali. \t<a class=\"quote-arrow\" href=\"\thttps:\/\/twproject.com\/it\/clienti\/healthcare-it-management\/\t\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/quote-arrow.png\"><\/a><\/div> <\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Utilizzare un framework di qualit\u00e0 per lo sviluppo del team di progetto<\/h3>\n\n\n\n<p>Una volta saputo cosa i clienti pensano della <strong>qualit\u00e0 del servizio<\/strong>, il prossimo passo \u00e8 identificare le <strong>esigenze di formazione per ogni singolo membro del team di progetto<\/strong> in modo da <strong>incrementare la customer experience<\/strong>.<br><a name=\"agire\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Agire in base al regolare feedback dei dipendenti<\/h3>\n\n\n\n<p>Ma per <strong>migliorare la customer experience<\/strong> \u00e8 anche importante <a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/blog\/come-e-perche-ottenere-feedback-dal-team-di-progetto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ricevere regolare feedback dal team di progetto<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 consente al personale di condividere idee su come migliorare l&#8217;esperienza del cliente e ai project manager di vedere come si sente il personale nei confronti dell\u2019organizzazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Solo chi \u00e8 dentro il progetto in quanto membro del Team e giornalmente osserva le reazioni dei clienti pu\u00f2 realmente comprenderne le necessit\u00e0.<br><a name=\"roi\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Misurare il ROI offrendo un&#8217;ottima esperienza al cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Come si fa a sapere se tutti questi investimenti \u2013 nel team, nei processi e nella tecnologia &#8211; &nbsp;stanno funzionando e portando i loro frutti?<\/p>\n\n\n\n<p>La risposta \u00e8 nei risultati aziendali.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Misurare la customer experience<\/strong> \u00e8 una delle maggiori sfide affrontate dalle organizzazioni, motivo per cui molte aziende utilizzano il &#8220;<strong>Net Promoter Score<\/strong>&#8220;, o <strong>NPS<\/strong>, che raccoglie informazioni preziose ponendo un&#8217;unica e semplice domanda: &#8220;Consiglieresti questa organizzazione ad un amico o un parente?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019NPS, creato da Rob Markey e Fred Reichheld della <em>Bain and Company<\/em>, \u00e8 un punto di riferimento adatto per misurare l&#8217;esperienza del cliente.<br><a name=\"mercato\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019importanza dell\u2019esperienza cliente per il mercato<\/h2>\n\n\n\n<p>Man mano che il cliente acquisisce sempre pi\u00f9 potere all&#8217;interno del mercato, l\u2019importanza del <strong>customer experience management<\/strong> aumenta esponenzialmente.<\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;esperienza del cliente \u00e8 un&#8217;area che necessita di cure costanti e premurose. Non bisogna mai dare per scontato nulla n\u00e9 supporre che il cliente agisca necessariamente in un determinato modo.<\/p>\n\n\n\n<p>Con una maggiore attenzione alla strategia di esperienza del cliente, le organizzazioni possono raggiungere pi\u00f9 facilmente una molteplicit\u00e0 di obiettivi, dalla fidelizzazione dei clienti al posizionamento del prodotto e del brand. Conseguenza di tutto sar\u00e0 un aumento dei ricavi.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizzando un software strutturato e flessibile come <strong><a href=\"https:\/\/twproject.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Twproject<\/a><\/strong>, potrai migliorare tanti aspetti della gestione aziendale, tra cui l\u2019interazione coi clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Crea nuovi progetti per <strong>gestire i tuoi contatti pre e post vendita, imposta promemoria per contattare i tuoi lead e monitora l\u2019andamento dell\u2019esperienza in corso<\/strong>. Potrai sempre verificare tutti i dettagli e le informazioni della risorsa attraverso un link diretto.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/twproject-prova-gratuita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Fai una prova gratuita di 15 giorni<\/strong><\/a> e scopri quanti vantaggi ti offre per tutto il ciclo di vita dei tuoi progetti.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"tw_promobox centered box_type2 sBlue sFilter sImage\" style=\"background-image: url('https:\/\/static.twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/get-it-now-r.jpg'); background-size: 140%; background-position: -90px -290px;\">\n<div class=\"av_promobox avia-button-yes avia-builder-el-1 el_after_av_promobox avia-builder-el-last\">\n<div class=\"avia-promocontent\">\n<h2>Crea un account gratis adesso<\/h2>\n<\/div>\n<div class=\"avia-button-wrap avia-button-right \"><a class=\"avia-button avia-icon_select-no avia-color-custom avia-size-xlarge\" href=\"https:\/\/demo.twproject.com\/applications\/teamwork\/welcome\/createUserEnvironment.jsp\"><span class=\"avia_iconbox_title\">Prova Twproject ora!<\/span><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La customer experience \u00e8 la raccolta di processi che un&#8217;azienda utilizza per tracciare, supervisionare e organizzare ogni interazione tra un cliente e l&#8217;organizzazione durante il ciclo di vita di un progetto. 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