{"id":11060,"date":"2019-01-23T08:00:42","date_gmt":"2019-01-23T08:00:42","guid":{"rendered":"https:\/\/twproject.com\/?p=11060"},"modified":"2020-02-21T09:24:24","modified_gmt":"2020-02-21T09:24:24","slug":"come-gestire-reclami-di-progetto-con-la-negoziazione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/twproject.com\/blog\/it\/come-gestire-reclami-di-progetto-con-la-negoziazione\/","title":{"rendered":"Come gestire i reclami di progetto con la negoziazione"},"content":{"rendered":"<p>I reclami nella realizzazione di progetti sono un elemento pressoch\u00e9 inevitabile. Certo si pu\u00f2 mirare al successo pieno, ma sapere anche come <strong>gestire i reclami<\/strong> nel momento in cui pervengono \u00e8 una qualit\u00e0 importante per un Project Manager.<\/p>\n<p>L\u2019organizzazione richiede una metodologia coerente di attivit\u00e0 volte a pianificare costi, risorse ed il progetto in generale. Il tutto con un unico obiettivo: soddisfare il cliente.<\/p>\n<p>Il successo di qualsiasi progetto richiede al project manager di fornire informazioni efficaci, tempestive e accurate per ogni funzione nel ciclo di vita del progetto stesso.<\/p>\n<p>Una gestione abile del progetto porta coerenza e risultati riducendo al <strong>minimo i reclami dei clienti<\/strong>.<\/p>\n<p>Durante un progetto possono per\u00f2 sorgere situazioni in cui <strong>i reclami emergono<\/strong> di fronte a incomprensioni o insolvenze rispetto ad i requisiti del progetto.<\/p>\n<p>La <strong>gestione dei reclami<\/strong> nei progetti non solo riguarda il rapporto con il cliente finale, ma anche il rapporto con terzi, come ad esempio i fornitori.<\/p>\n<p>Di solito il rischio maggiore si ha alla consegna dei prodotti di un progetto quando questi non rispettano i requisiti che potrebbero o non essere stati registrati o essere stati fraintesi.<\/p>\n<p>L\u2019attivit\u00e0 di pianificazione di progetto, soprattutto <a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/blog\/requisiti-di-progetto-come-raccoglierli-ed-analizzarli\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l\u2019analisi dei requisiti<\/a>, \u00e8 volta proprio ad evitare questa situazione spiacevole.<\/p>\n<p>\u00c8 importante quindi che venga dedicato un tempo sufficiente per la raccolta dei bisogni, degli obiettivi e delle esigenze degli <a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/blog\/gli-stakeholders-di-progetto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">stakeholder<\/a>\u00a0del progetto e del cliente finale.<\/p>\n<p>Ma quando il reclamo \u2013 purtroppo \u2013 arriva, bisogna <strong>cercare di gestirlo nel migliore dei modi<\/strong>. Vediamo, allora, quali sono i passaggi fondamentali per gestirlo con la negoziazione.<\/p>\n<div class=\"table-of-content\">\n<h5>INDICE DEI CONTENUTI<\/h5>\n<ul>\n<li><a href=\"#preoccupazioni\">Assicurarsi di aver compreso le preoccupazioni dei clienti o stakeholder<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#dimostrare\">Dimostrare di prendere sul serio le preoccupazioni di clienti o stakeholder<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#indagare\">Indagare su ci\u00f2 che \u00e8 successo<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#rispondere\">Rispondere al reclamo di un cliente o stakeholder<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#prevenzione\">Azioni di prevenzione<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#tempo\">Gestione del tempo<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#risorse\">Budget e gestione delle risorse<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#ambito\">Gestione dell&#8217;ambito<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#accettazione\">Accettazione del cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p><a name=\"preoccupazioni\"><\/a><\/p>\n<h2>Assicurarsi di aver compreso le preoccupazioni dei clienti o stakeholder<\/h2>\n<ul>\n<li>Valutare se si \u00e8 la persona migliore che pu\u00f2 prendersi in carico delle loro preoccupazioni. Se necessario, si pu\u00f2 offrire loro l&#8217;opportunit\u00e0 di parlare con i superiori.<\/li>\n<li>Lasciare che la persona parli per assicurarsi che abbia la possibilit\u00e0 di spiegare pienamente le sue preoccupazioni ed i suoi desideri.<\/li>\n<li>Cercare di non interrompere e non discutere.<\/li>\n<li>Prendere appunti, se possibile, mentre si sta parlando oppure redigere un riassunto subito dopo l\u2019incontro.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"dimostrare\"><\/a><\/p>\n<h2>Dimostrare di prendere sul serio le preoccupazioni di clienti o stakeholder<\/h2>\n<p>Non basta attivarsi, ma devi far sapere loro che ci si \u00e8 presi carico della loro richiesta.<\/p>\n<p>A questo punto, potrebbe essere necessario dire che \u00e8 necessario esaminare ulteriormente il problema e offrire di richiamarli, preferibilmente ad un orario concordato.<\/p>\n<p>Questa pu\u00f2 anche essere una strategia utile perch\u00e9 d\u00e0 alla persona \u201cdenunciante\u201d un tempo di riflessione. D\u00e0, inoltre, la possibilit\u00e0 al project manager di meditare su cosa \u00e8 effettivamente accaduto e di discutere il modo migliore per rispondere al reclamo.<br \/>\n<a name=\"indagare\"><\/a><\/p>\n<h2>Indagare su ci\u00f2 che \u00e8 successo<\/h2>\n<p>Se si ritiene che il reclamo sia giustificato, bisogna capire perch\u00e9 il progetto ha causato questo fallo. Questo far\u00e0 in modo da ridurre la probabilit\u00e0 che lo stesso problema si ripresenti in futuro.<\/p>\n<p>Ecco delle domande che il project management dovrebbe porsi in questi casi:<\/p>\n<ul>\n<li>Il reclamo riguarda la condotta o il comportamento di un membro del team?<\/li>\n<li>Il denunciante \u00e8 scontento di qualcosa che \u00e8 stato concordato come parte del protocollo?<\/li>\n<li>C&#8217;\u00e8 qualcosa che si pu\u00f2 o si deve cambiare nelle procedure o pratiche di lavoro a seguito di questo incidente?<\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"rispondere\"><\/a><\/p>\n<h2>Rispondere al reclamo di un cliente o stakeholder<\/h2>\n<p>Non bisogna aver paura di scusarsi, anche se non si \u00e8 d\u2019accordo con il reclamo.<\/p>\n<p>Importante \u00e8 prendersi del tempo per parlare con i clienti o gli stakeholder o chiunque abbia esposto il reclamo, per spiegare cosa si \u00e8 fatto o cosa si far\u00e0 in risposta.<\/p>\n<p>Importante inoltre \u00e8 mettere per iscritto ci\u00f2 che si dice e ci\u00f2 su cui ci si accorda in questa fase, in modo da evitare ulteriori problemi futuri.<\/p>\n<p>\u00c8 fondamentale mostrare che il reclamo \u00e8 stato preso sul serio, anche se non si ritiene che ci sia qualcosa che possa cambiare in seguito alla denuncia.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-11065\" src=\"https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/reclami-di-progetto.png\" alt=\"reclami di progetto\" width=\"1280\" height=\"850\" srcset=\"https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/reclami-di-progetto.png 1280w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/reclami-di-progetto-630x418.png 630w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/reclami-di-progetto-1130x750.png 1130w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/reclami-di-progetto-705x468.png 705w, https:\/\/twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/reclami-di-progetto-450x299.png 450w\" sizes=\"auto, (max-width: 709px) 85vw, (max-width: 909px) 67vw, (max-width: 1362px) 62vw, 840px\" \/><br \/>\n<a name=\"prevenzione\"><\/a><\/p>\n<h2>Azioni di prevenzione<\/h2>\n<p><a name=\"tempo\"><\/a><\/p>\n<h3><a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/blog\/time-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gestione del tempo<\/a><\/h3>\n<p>La gestione del progetto \u00e8 essenzialmente una metodologia di risoluzione dei problemi che garantisce la consegna tempestiva ed efficiente del prodotto o del servizio con l&#8217;obiettivo di mantenere il cliente soddisfatto.<\/p>\n<p>Se si promette al cliente che un progetto o un prodotto saranno terminati entro un determinato giorno, si hanno dei vincoli temporali.<\/p>\n<p>\u00c8 necessario quindi onorare la parola o si rischier\u00e0 di danneggiare la reputazione del project management e\/o dell\u2019organizzazione.<\/p>\n<p>La gestione del progetto include le attivit\u00e0, i processi ed il seguito necessari per assicurare il completamento del progetto, riducendo cos\u00ec i reclami dei clienti in merito alle scadenze mancate.<br \/>\n<a name=\"risorse\"><\/a><\/p>\n<h3>Budget e gestione delle risorse<\/h3>\n<p>Il costo \u00e8 di solito di primaria importanza per i clienti e per l\u2019attivit\u00e0. Se il cliente si aspetta un prezzo e ne riceve un altro, sicuramente insorgeranno dei reclami.<\/p>\n<p>La gestione dei costi e delle risorse garantisce che il lavoro sia completato nel rispetto del budget approvato e con l&#8217;uso pi\u00f9 efficace possibile delle risorse.<\/p>\n<p>Una capacit\u00e0 di gestione del progetto efficace \u00e8 quindi cruciale per tenere d&#8217;occhio le questioni che possono far s\u00ec che un budget sfugga al controllo.<br \/>\n<a name=\"ambito\"><\/a><\/p>\n<h3>Gestione dell&#8217;ambito<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/blog\/scope-management-gestire-lambito-di-progetto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La gestione dell&#8217;ambito<\/a>\u00a0garantisce che il progetto includa tutte le attivit\u00e0 necessarie per completarlo.<\/p>\n<p>\u201cScope creep\u201d \u00e8 il termine per le modifiche non approvate che vanno ad influenzare il successo del progetto.<\/p>\n<p>Se il project manager non prevede modifiche ai processi che controllano il lavoro, i reclami dei clienti possono aumentare.<br \/>\n<a name=\"accettazione\"><\/a><\/p>\n<h3>Accettazione del cliente<\/h3>\n<p>I progetti vengono generalmente completati quando il cliente approva l&#8217;articolo o il servizio fornito, firma l&#8217;ordine di lavoro e accetta ufficialmente la propriet\u00e0.<\/p>\n<p>Le indagini sulla soddisfazione del cliente sono preziose; si dovrebbe chiedere sempre e continuamente al cliente di valutare il rendimento, sapendo cos\u00ec cosa \u00e8 importante per lui.<\/p>\n<p>Il feedback ricevuto grazie a questo processo potr\u00e0 aiutare a ridurre i reclami futuri.<\/p>\n<p>Sicuramente \u00e8 sempre meglio prevenire i reclami piuttosto che ritrovarsi a doverne gestire uno o, ancora peggio, molti.<\/p>\n<p>Un aspetto importante \u00e8 quindi quello di <a href=\"https:\/\/twproject.com\/it\/gestione-documenti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">archiviare minuziosamente tutti i documenti di progetto<\/a>\u00a0che vengono prodotti e ricevuti. Ecco una lista dei documenti fondamentali di cui tenere traccia:<\/p>\n<ul>\n<li>Contratti cliente-fornitore,<\/li>\n<li>Contratti di subappalto,<\/li>\n<li>Documentazione di progetto,<\/li>\n<li>Disegni e mappe utilizzate durante il progetto,<\/li>\n<li>Note di consegna<\/li>\n<li>Verbali di accettazione di prodotti del progetto<\/li>\n<li>Documenti fiscali come fatture e ricevute<\/li>\n<li>Verbali delle riunioni e dei meeting svolti<\/li>\n<li>Corrispondenza importante riguardante il progetto,<\/li>\n<li>Report di avanzamento dei lavori.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Avendo sottomano tutti questi documenti di progetto, sar\u00e0 possibile <strong>impostare una strategia corretta per rispondere al reclamo<\/strong>.<\/p>\n<p>Una <strong>gestione del reclamo di progetto ottimale<\/strong> richiede infatti una documentazione sintetica, chiara e basata sui fatti per evitare una escalation del problema.<\/p>\n<div class=\"tw_promobox box_type2 sBlue sFilter sImage\" style=\"background-image: url('https:\/\/static.twproject.com\/blog\/wp-content\/uploads\/get-it-now-r.jpg'); background-size: 140%; background-position: -90px -290px;\">\n<div class=\"av_promobox avia-button-yes avia-builder-el-1 el_after_av_promobox avia-builder-el-last\">\n<div class=\"avia-promocontent\">\n<h2>Gestisci il processo di cambiamento<\/h2>\n<\/div>\n<div class=\"avia-button-wrap avia-button-right \"><a class=\"avia-button avia-icon_select-no avia-color-custom avia-size-xlarge\" href=\"https:\/\/demo.twproject.com\/applications\/teamwork\/welcome\/createUserEnvironment.jsp\"><span class=\"avia_iconbox_title\">Prova Twproject!<\/span><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>I reclami nella realizzazione di progetti sono un elemento pressoch\u00e9 inevitabile. 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